重庆大渡口区销售副区长顾非小小消费者的权益.pptxVIP

会计学;服务期望;理想服务期望和适当服务期望;3．7．2 容忍区域;三种满意水平：;预期的服务（ES）;3．7．3 容忍区域的变化规律;3．7．4 动态的顾客期望;3．7．5 影响顾客期望的因素;影响理想服务期望的因素;影响适当服务期望的因素 ;两种服务期望的共同信息来源 ;第12页/共48页;专栏3-2 比恩（Bean）邮购公司超越顾客期望;3．8 顾客对服务的感知;3．8．1顾客感知;顾客感知的层次 ;内部和外部感知;3．8．2 顾客感知服务质量;第19页/共48页;技术质量（Technical Quality）;功能质量（Functional Quality）;企业形象;3．8．3 服务质量维度;可靠性（Reliability）;响应性（Responsiveness） ;保证性（Assurance）;移情性（Empathy） ;有形性（Tangibility）;3．8．4 顾客满意感及影响因素;影响顾客满意感的核心因素;影响顾客满意感的主观因素 ;影响满意感的客观因素;顾客满意的行业差异;感知质量、顾客满意感与顾客忠诚的关系;惊喜、愉悦 满意 失望;第36页/共48页;3．8．5 增强顾客感知的战略;3．9 以顾客为核心的服务营销研究;3．9．1 定义问题;;3．9．2 选择研究方法;3．9．2