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英式管家服务模式介绍 12/06/09 恒大华府 Page 1 “管家”理念的起源与发展 起源于法国中世纪，理念和职责范围的成熟完 成于英国； 在宫廷礼仪基础上进行严格规范，成为管家行 业标准； 最初只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受 ； 成为现代顶级生活的标志； Page 2 一般物业管理与管家服务 物业管理： 对象： 为“物”服务 性质： 基本服务、社区公共 空间 目的：维持房屋等不动产正常、 持续的使用和维持 效果：使物业保值与增值 管家服务： 对象：为“人”服务 性质：特约服务、贴近业主 目的：使业主从家庭琐事中 解脱出来，更好地工 作或享受生活。 效果：让主人“增值” Page 3 英式管家的角色：CEO﹠家庭成员 如果把一个豪门富户家的佣人们比作 是一个团队的话，英式管家就是他们 的CEO。 优秀的英式管家不仅深得主人的信任 与倚重，甚至成为家庭中的一员，事 无巨细，均由管家打理。 Page 4 英式管家需具备： 极高的自身素质 丰富的生活智能与专业素养 高级的还需要上知天文、下知地理 Page 5 英式管家的职责： 协调：保安、保洁、维修、前台等相关人员； 负责：紧急救护训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、 雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、西餐烹饪、插花及家 居饰品的保养、西服和正式服装的保养、团队服务演练、人 事组织构架等。 ? Page 6 英式管家的局限性： 1）适用范围： 更适合于在商务酒店、别墅、私人会所、高档公寓住宅中使用； 2）适用群体： 大多针对个体或小群体 ； ? ? Page 7 英式管家的局限性： 3）性质： 私密性较强、专业性较高、服务范围较广 ; 4）成本： 管理成本较高，不大适用于普通中低档住宅的管理 。 Page 8 美式管家的形成 当老派英式管家理念传入美洲，因其地域与历史背景的差异，致使 实际运用中产生了地域性的变化 。（见下表） 管理模式 讲究 体现 要求 英式管家 礼仪、细节和虚荣 尊贵化 “对管家”本身素 质要求近乎苛刻 美式管家 方便、快捷和人性化 专业化 对整个服务的流程、 标准要求较高 Page 9 英式管家与美式管家之比较 Page 10 Page 11 英式管家的核心价值： —— 通过人性化的服务和高 标准的服务品质，提升物业价值。 Page 12 1.人性化的服务 Page 13 2.高标准的服务品质： 采用的是标准化的运作模式 。这一运作模式 首先表现在服务的标准化上，比如要求服务人 员整理卧室必须在半个小时内完成；清洁卫生 间必须在45分钟之内完成，其中马桶15分钟、 手盆10分钟、浴盆10分钟等 . Page 14 英式管家服务的内容 通过对其特点与核心价值的完善与提炼，在物业基础服务的前提下逐渐 扩展延伸形成了一个美式管家服务系统，其具体是指：以计时保姆、专业家 庭保洁为主，汽车清洗、家具清洗、桶装水配送、衣物干洗、公寓商租等为 辅的多元化运营服务。 Page 15 1.健康咨询服务 物业管理服务中心可提供24小时医疗急救联系电话号码给业户， 可代叫救护车接送病患者，并对其家属作出慰问及送上心意卡，以表 达物业管理服务中心的热切关心。 Page 16 2.留言服务 物业管理服务中心提供业户留言服务（口头留言或字面留言）， 物业管理服务中心按业户要求及指示将留言按时转发某人某地以达至 方便业户为依归。 Page 17 3.商务服务 业户可通过物业管理服务中心提 供中、英文书信文件打印、收发传真、 代办快递、邮寄代订机票、船票、车 票及秘书服务。物业管理服务中心让 业户足不出户而按业户所需快递办妥 各种商务服务。 Page 18 4.送餐、美食速递服务 物业管理服务中心提供本区内餐食、美食名单及消费价目给业户挑 选，可经物业管理服务中心代定餐饮、美食，按业户指定时间送抵家门。 Page 19 英式管家服务的展现： 在社区的形象营造方面会通过人性化的、温馨的标识系统、 提示来营造和谐的氛围； 在服务人员的管理方面会通过着装、工作语言等方面体现服 务意识及对业主的尊重. Page 20 1.人员视觉形象 英式管家从视觉形象上展现给业主的是应该浓郁美式文化与底蕴的服 装与配饰，着重应从保安人员与管家的服饰进行渲染。如：保安人员的英 式制服、贝雷帽，管家英式风格的职业套装与丝巾、领带的搭配等。 Page 21 2.VI标识系统 通过对标识系统的设计与渲染以达到整体的效果，英式风格的标识 系统在提示性与严谨的基础上应更多一些人性化、图形化与娱乐性，因 此标识多以卡通图文形式予以表现，且内容表述形式较为活泼直观的同 时又不失娱乐性。 Page 22 3.物业服务作业方式 “ 英式管家”讲求的高品质与高时效性，因此对作业方式有着独特 的