中国石油大学服务营销期末复习题.docx

服务营销 第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 1页 《服务营销》课程综合复习资料 一、单选题 1.服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（），而且还包括许多（）因素。 A.设备；人员 B.外部因素；内部 C.条件；社会 D.设施；无形 答案：B 2.作为服务企业，可以通过定制（）能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。 A.服务内容 B.服务计划 C.服务战略 D.服务蓝图 答案：D 3.为了适应内外部环境及顾客需求的持续改变，必须建立一个（）的组织。 A.顾客为导向 B.生产为导向 C.员工为导向 D.销售为导