电子商务多平台运营与实践-PPT6.2客户关系服务.pptxVIP

客户关系服务 6.2 目录 Content 满意 价值 忠诚 1.客户满意的概念 3.客户价值的概念 2.客户忠诚的概念 客户忠诚（customer loyalty）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。 客户价值是（customer value）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。 客户满意（customer satisfaction）是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。 1.2.1基本概念 关系营销 主流营销方式 1.2.2客户关系营销 1）客户分类：优质客户和劣质客户 2）客户等级：RFM客户等级模式 1.2.3客户关系管理