《电子商务客户关系管理》第2章.pptxVIP

客户分析：优质客户的识别、开发与维护 CHAPTER TWO 电商企业通过对客户进行分析，可以对每一个客户的信息进行跟踪和分析，进而了解客户的个性化需求，并采取相应的措施来满足客户的个性化需求。同时，客户分析还能帮助电商企业观察和分析客户行为对店铺收益的影响，使电商企业与客户的关系及店铺利润得到最优化。 了解消费者、顾客与客户的区别。 了解客户的价值的表现方式。 掌握客户类型的划分方法及不同类型客户的管理方法。 了解优质客户的特征。 掌握精准优质客户的定位方法。 掌握客户细分的维度类型。 学习目标 Contents 目录 一、消费者、顾客与客户的区别 Contents 目录 二、客户识别 二、客户识别 二、客户识别 二、客户识别 Contents 目录 三、客户细分 三、客户细分 电子商务的商家应能明确自己的定位，识别自己的目标市场，合理地分配资源，提升自己的竞争优势。 根据客户的不同，制定差异化的推广营销策略，“20%的客户带来80%的利润”，集中资源投入对目标价值客户的经营，实现利益最大化。 电子商务的出现很好地弥补了传统行业在地域、传播和产销周期上的不足，在这样的环境下即便定位一个非常小的细分市场，也能接触到足够多的客户，产生足够多的收益。 淘宝女装排名靠前的店铺细分市场定位 女装品牌 茵曼 裂帛 韩都衣舍 欧莎 小虫米子 大码女装 客户细分 棉麻风格 民族风 韩风快时尚 白领通勤 高端设计师 大码女装 细分维度 服装材质 服装风格 地域 职业 价格 体型 三、客户细分 地理变量是指按照消费者所处的地理位置和自然环境来进行客户细分。 客户细分常用地理变量 细分变量 变量描述 地区 省份、城市（一线城市、二线城市、三线城市） 联系地址 根据客户填写的联系地址中的关键词对客户的职业进行模糊定义。例如，地址中包含“大学”“中学”“学校”“学院”等关键词，基本可以认为该客户是老师或学生；地址中包含“政府”“检察院”“法院”等关键词，可以判断该客户是公务员 气候特征 沿海、内陆、高温、严寒、干燥 三、客户细分 人口统计变量是区分消费者群体量最常用的方式。例如，家庭人口组成、收入水平是房地产企业进行市场细分的重要依据，不同的家庭结构对其商品有不同的要求。 客户细分常用的人口统计变量 细分变量 变量描述 性别 男、女。女性客户与男性客户具有不同的消费习惯和商品偏好，通常来说，女性是一个家 庭购买决策的制定者，商家可以根据其消费行为，推测并挖掘其购买能力 职业 学生、教师、银行职员、医生、公务员、个体户、商场职员、家庭主妇 年龄层次 “70 后”“80 后”“90 后”“00 后”/婴儿、儿童、少年、青年、成年、中老年。不同年龄段的客户其消费水平不同，且购物需求、风格也不同，通过对客户的年龄进行划分，商家可以了解不同年龄段的客户的消费行为和习惯，为商品调整和开发提供数据支持 教育程度 高中、职业学校、大学、研究生 婚姻状况 未婚、已婚、离婚、丧偶 生日 了解客户的生日是为了更好地开展客户关怀服务。例如，为了给客户发送生日礼物或生日短信祝福，为客户提供生日当天免邮服务或其他方式的优惠服务，让客户感受到店铺对他的关怀，从而加强客户对店铺的好感，进而形成口碑效应 三、客户细分 客户的消费行为属性是指反映客户与店铺之间交易活动的数据，这类数据是动态的，能够更实时地反映客户的行为偏好与价值变化，进一步挖掘预测客户需求。 客户细分常用的消费行为属性 细分变量 变量描述 RFM属性 客户最近消费时间、累计消费次数、累计消费金额 消费渠道 聚划算、淘金币、试用中心、会员频道、手机淘宝 消费时段 工作日、节假日、白天8—17 点、傍晚18—22 点、深夜22—7 点（次日） 平台偏好 单一平台购买（淘宝、天猫、京东、拍拍、唯品会……）、多平台购买 询单偏好 询单购买、静默下单 心理特征 冲动型、经济型、对比型、主观型、知识型、目的型、随机型、引导型 购买商品 购买过的商品数量、类型、规格等 订单数 客户成功交易的订单数量 客单价 通过客单价，商家可以对某个客户的购买能力做出判断，同时可以了解客户的购买行为和习惯 付款次数 客户在店铺内所有付款的次数 付款金额 客户在店铺内所有付款成功的金额 客户备注 客户给订单留的备注信息，商家通过备注中特定的关键词，可以找出有特定需求的客户 退款服务 退款次数、退款比例、退款金额、退款商品 客户评价 客户对商品或服务做出的评价，如好评次数、中差评次数、中差评原因等 三、客户细分 电商平台属性主要是指客户在电商平台上的信用等级。一个客户会有多个等级，在店铺有会员等级，在淘宝有信用等级，在天猫有天猫等级。 客户细分常用的电商平台属性 细分变量 变量描述 店铺会员等级 店铺客户、普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP