话务员培训宽带故障处理.pptxVIP

宽带常见故障判断及简单处理;当今社会，互联网越来越成为人们生活中不可缺少的一部分，随着宽带用户逐年快速递增，各类宽带故障也越来越多，宽带常见故障的判断以及简单的处理，在我们日常客服工作中所占比例也越来越大。通过本课件的讲解，可以快速普及宽带业务知识，规范宽带故障处理流程的同时，大大缩短故障处理时间，让宽带故障的受理和处理变得简单、实用、省时、省力。;常用宽带按接入方式分为： ADSL接入方式 FTTH（光纤入户）接入方式 LAN接入方式 ;光缆 ;通信电缆 ;尾纤;网线;电话线;;;;;FTTH（光纤入户）接入方式客户端示意图;华为和中兴光猫;光猫常用指示灯功能介绍：;LAN接入方式示意图;1、聆听客户描述故障现象 2、判断是否由于电脑原因引起 3、判断是否由于路由器问题引起 4、初步判断故障原因;1、IE浏览器打不开或弹出文件缺失等错误提示 2、QQ、飞信、网络游戏客户端等程序打不开或弹出文件缺失等错误提示 3、电脑操作系统弹出错误提示、磁盘空间提示不足、电脑程序运行缓慢等问题 4、电脑非人为操作自动弹出界面 5、电脑程序无故自动关闭或重启;1、客户手机、平板电脑、笔记本电脑或网络电视机顶盒等设备利用Wifi上网 2、询问客户是否接路由器，或询问客户通过何种方式上网（电脑开机就可以上网还是需要点击宽带连接才能上网），直接可以上网的通常都是接有路由器的。 如何判断： 建议客户单机测