营业流程与服务规范培训.ppt

营 业 流 程 与 服 务 规 范 ------ 培训部 第一页，共十二页。 签到—晨会—卫生、陈列维护—补货—整理—营业—打烊 营业流程: 第二页，共十二页。 营业前准备工作： （1）提前十分钟到岗，更换制服、佩戴工卡，修饰自己的仪容仪表。 （2）开早会： 反映异常、分享案例 传达资讯、工作布置 分配目标、相互鼓励 卫生陈列区域由轮值主席进行安排并进行不定时检查； 第三页，共十二页。 （3）、清洁及整理： a:清洁地面、收银台、橱窗、货柜、商品的卫生，做到柜 净、物洁、无杂物、玻璃亮； b:检查商品样品是否齐全，发现破损残损商品，填写书面材料，交主管； c: 检查标价、标签，做到一货一签、货价相符、标价准确、标位合理； d:每天上班、下班时清扫卫生各一次，中午由接班人员进行全场的维护，责任到人。打扫时必须轻拿轻放，陈列归位，注意细节，清洁、整洁、整齐，需不定期用湿布做全面的卫生维护，以弥补鸡毛掸打扫卫生的不彻底。 第四页，共十二页。 营业中：（接待程序——销售服务十步曲） 第五页，共十二页。 打扫卫生 关闭水源 关闭电源 检查是否留人 营业后打烊： 第六页，共十二页。 1、服务礼仪形象 专卖店特别讲究格调高雅、气氛和谐，所以店员的礼仪十 分重要，因为店员是专卖店的形象代表，店员的形象决定 了专卖店的形象。给顾客一个好的印象，使顾客心情愉快 地购物。说到仪容，最基本的使清洁，看上去要给人一种干净 的感觉，包括头发要梳理整齐，胸牌要挂正等方面细节。 服务规范 第七页，共十二页。 7、服务禁忌 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 打断对方讲话，自己滔滔不绝 说话吐字不清 过多使用流行语 嚼东西，吹口哨，哼歌 第八页，共十二页。 伸懒腰，打哈欠 发出奇声怪调 聚众聊天打闹 不理睬客人 边干其它事，边接待客人 给客人脸色看 第九页，共十二页。 动作迟缓，让客人空耗时间 紧盯着客人看 将客人分成三六九等，区别对待 无精打采、浓妆艳抹、言语粗俗、举止不雅 开具单据时粗心大意 与客人争吵 第十页，共十二页。 议论同事及上司 在客人面前议论本公司的经营状况 阅读报刊杂志 旁若无人在打私人电话 临近结束时，对客人不耐烦 第十一页，共十二页。 内容总结 营 业 流 程 与 服 务 规 范。------ 培训部。签到—晨会—卫生、陈列维护—补货—整理—营业—打烊。（1）提前十分钟到岗，更换制服、佩戴工卡，修饰自己的仪容仪表。卫生陈列区域由轮值主席进行安排并进行不定时检查。a:清洁地面、收银台、橱窗、货柜、商品的卫生，做到柜。净、物洁、无杂物、玻璃亮。b:检查商品样品是否齐全，发现破损残损商品，填写书面材料，交主管。c: 检查标价、标签，做到一货一签、货价相符、标价准确、标位合理。d:每天上班、下班时清扫卫生各一次，中午由接班人员进行全场的维护，责任到人。营业中：（接待程序——销售服务十步曲）。分重要，因为店员是专卖店的形象代表，店员的形象决定。嚼东西，吹口哨，哼歌 第十二页，共十二页。 * *