产品售后维修流程.docxVIP

目的 售后服务售后维修流程 明确售后服务维修流程中各部门和相关人员的责任。 适用范围 报修、投诉受理（回访）和维修人员。 定义无 责任和流程 维修服务受理（回访）人员负责受理客户的来电来函或上门报修（投诉） ，根据报修（投诉）的内容填写《客户报修（投诉）记录单》 （重大问题客户要附有材料和照片），并通知维修人员； 维修人员按报修（投诉）内容带好相应的维修配件、按服务约定的方式进入工作场所后对售后产品进行“三包”期限、范围的确认和故障诊断，对超过“三包” 期限和范围的要告知客户该产品已经超过“三包”期限和范围，以及维修收费 标准，经得客户同意后方可进行维修，在维修过程中，由于缺少维修零部件， 应及时与客户说明，并及时按《配件领用流程》领用零配件； 维修结束后，维修人员按要求填写《售后服务维修记录单》 ，内容要填写完整， 超过三包期的产品按规定向客户收取维修费，并在《售后服务维修记录单》注 明发票后寄，最后客户在《售后服务维修记录单》 ； 维修结束后由维修人员当天将《售后服务维修记录单》和维修情况通过传真传给售后服务部规定的人员； 维修服务受理人员在三天内负责电话回访，并填好《月度电话回访记录表》 ，对用户不满意的情况及时向主管领导反映； 主管领导及时做好售后服务的用户访问、质量协调等工作。 附件： 售后服务售后维修流程 《客户报修（投诉）记录单》 《售后服务维修记录单》 《月度