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人际理解与有效沟通 作者 : 眼猿(笔名) 掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第2页课程目录：有效沟通的概念沟通的技巧2. 性格类型与沟通作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第3页小组问题讨论——5分钟1、人际沟通的目的是什么？2、为什么需要有效的人际沟通？作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第4页1.2人际沟通的目的传达信息、表达自己获得信息、了解别人达到目的、解决问题建立关系、增进感情作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第5页你们认识这两位吗？作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第6页1.3 “知觉”的概念及影响因素 知觉是根据感觉所获得资料而作的心理反应。此种反应代表了个体以其已有经验为基础，对环境事物的主观解释。 以下一些方面会影响我们的知觉：动机：需要和欲望影响知觉期望：我们感知我们期望感知的东西感性假设：我们所感知的并据以采取行动的，大多是推 理和假定 选择性感知：为了避免“认知失调”，我们常常忽视那些明显的与我们的观念相矛盾的信息作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第7页1.4 有效沟通的障碍（1） 语义 非语言因素 缺乏反馈 情绪 性格差异 地位 文化差异 知觉 作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第8页1.4 有效沟通的障碍（2）轻易评价讽刺挖苦命令的口吻威胁的口吻打断对方的话模棱两可转移话题作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第9页活动1：用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（5分钟）作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第10页活动2：用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（5分钟）作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第11页你看到了什么？作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第12页1.5促进有效沟通的要素作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第13页课程目录：有效沟通的概念沟通的技巧性格类型与沟通作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第14页2.1三步沟通法作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第15页2.2 三个方面的沟通技巧 问 听 讲 作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第16页2.3 提问的技巧提问类型例子答开放式（无指向）情况怎样？可回答任何方向的情况。开放式（有指向）你身体情况怎样？只能答身体方面的情况？封闭式你身体好吗？只是肯定和否定的回答作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第17页看谁会问问题王府井百货皮鞋销售员作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第18页2.4 “听”的不良表现 心不在焉的听 评判性的听 过滤式的听 预演性的听 以事实为中心而忽视人作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG — 这是第19页2.5.1 关注对方有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣，关注的呈现可以邀请或鼓励对方信任自己，敞开胸怀。 面对对方 开放的姿势 身体倾向对方 保持良好的目光接触 做到相对地放松和自然作者: 眼猿(笔名) 文档编码:CWOQPMOYJ — HLFUEKBLG —