《电商平台客服业务的优化【案例分析】10000字》.docxVIP

电商平台客服业务的优化案例分析报告 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1绪论1 \o Current Document 2电商服务模式与特点4 电商服务模式4电商平台服务的特点5 \o Current Document 3星洞网络客服优化现状分析6星洞网络简介6 星洞网络客服优化模式7321客服现有培养模式7 客服对于星洞网络电商平台的作用8星洞网络员工学习特点对客服岗位的影响9 \o Current Document 4星洞网络客服人员服务时存在的问题及对策11星洞网络客服人员服务时存在的问题11 知识实践效果差11技术不过关11 表达不规范11星洞网络客服人员服务对策11 421校企合作出人才12422专业化培训12 评估规范用语12 \o Current Document 总结13 \o Current Document 参考文献14致谢错误!未定义书签。 (2)促进交易成功量 星洞网络客服的主要功能是回答客户对产品的疑虑，从而促进交易的成功， 获得更高的评价。在这个过程中，星洞网络客服与客户沟通时的态度、语调和回 答问题的能力，都会影响到客户的满意度和交易的成功。因此，要提高服务水平 和星洞网络客服的整体质量，使其能够掌握正确的营销方法，牢牢把握消费者的 信心，以使交易更快便利化。 (3)提高客户的回头率 当客户在星洞网络电子商务平台购物时，由于没有实体店的体验，大局部感 官体验对客服的服务态度和回复方式印象深刻，使客户在收到货物后对星洞网络 给予高度评价。将来，当他们有同样的需求时，他们经常来光顾星洞网络。从长 远来看，星洞网络商店里的回头客会越来越多。交易越成功，成功率就越高。这 对客服提出了更高的要求，要求他们充分了解消费者的真实需求和想法，运用自 己的沟通技巧和专业知识为客户提供相应的服务(4)为企业止损 星洞网络电子商务平台的客服可以为客户提供优质的服务，减少星洞网络可 能的损失，提高星洞网络的效率。例如，在采购过程中，客户会对产品产生很多 疑问，如产品的材料质量、产品的售后保障服务等，如果客服没有给出好的答复, 可能会导致客户在采购行为后退货，造成生态损失。星洞网络的经济效益。因此, 提供优质的客服，充分解答客户的疑问，有利于促进整个交易活动的顺利进行, 为星洞网络创造更好的利润，减少亏损。 星洞网络员工学习特点对客服岗位的影响 星洞网络不断从员工学习理论中寻找影响员工行为变化的关键因素,并根据 实际业务需要，不断探索员工培训方式的新方法。在学习动机方面，由于星洞网 络是一个大平台，是一种面向目标的文化，所有人都在为公司的目标和愿景而努 力工作。”关键绩效指标(KPI) 2也非常明确。按照“高绩效、高回报”的激 励政策，全体员工都希望获得良好的经营业绩和领导。肯定，使自己的事业更好 地开展。此外，公司有明确的绩效排名制度和淘汰机制，员工的动机，无论是内 部还是外部，都会促使他们更加努力地学习。与传统的培训和开展设计相比，罗2德鲁克.管理的实践[M].机械工业出版社，2009. 9 沃格纳在其《Effective Learning with 70:20:10》一书中指出，这种变化源于 “在现代工作场所取得成功所需的技能发生了巨大变化，因此，应调整学习策 略”。他进一步指出，在互联网时代，“为偶尔的需要吸收和保存知识，已经变 得不那么重要了，让位于快速找到所需的知识和正确使用它。3对于电子商务平 台的服务人员来说，虽然商品本身有其边界，但商品周围存在着许多问题，几乎 无法从正规培训中获得任何信息。根据“70-20-10”学习规那么，星洞网络客服人 员培训计划分为三个局部，接下来以新员工为例，对70-20-10在本团队中的应 用进行描述，如下表2所示： “70-20-10”学习规那么 10% 对于10%的局部，它通常是核心业务的底层框架和逻辑，这是后续 研究和工作的重要基础。这局部通常是专题培训和合作学习模式。有讲 师和教授。学生们分成小组。在课堂上，纯讲座的局部降到最低水平。 星洞可以充分利用案例，激发小组讨论，并使用场景模拟来解释、讨论 和实践知识。在一个课程中，星洞可以实现“70-20-10”的基于行动的 学习。 70% 70%局部是指培训后的实践。星洞网络客服团队中的每一位员工都 将逐渐被分配到不同规模的任务中，从最低到最高逐渐变得熟练。在日 常工作中，虽然有必要复习知识、询问其他同事、交流处理方法等，但 由于服务的即时性，它不能长期执行，越来越多的新问题他们以前没有 遇到过，写卜来，每天结束时，通过日常反思。行动，寻求帮助，总结 经验，这样一个循环。反过来，积累自己经验的速度会很快，如前文所 述，一些课堂上不能吸取的经验教训，可以在日常经验中