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雅高学院：雅高集团持续发展的源头 雅高学院:雅高集团持续发展的源头 文/[ 法] 法国资深酒店业观察、研究人士 让- 菲利普?博泽克 在雅高，一个员工只要有潜力，就有机会成为酒店经理，因为雅高学院的任务就是要帮助有抱负的人实现他们的抱负。 雅高学院诞生 1985 年，雅高集团的领导们迈出了重要一步:他们决定在集团内部建立一所酒店学校。秉承雅高的一贯精神，这所酒店学校非常注重实用性。这所酒店学校其实是真正的酒店，有前台、厨房、餐厅，还有一百多间客房;也有真的客人来这里用餐、入住。这个酒店的费用相对较低，但是客人要有思想准备成为年轻雇员们的“小白鼠”。这所酒店学校的目的就是让年轻的前台接待、厨师以及新的管理人员在这个实战战场上学会有关酒店业的知识和技能，然后再把他们派往巴黎、法国外省甚至国外的各家酒店。 集团公关总监克里斯汀?莫尔对这所酒店学校非常感兴趣，坚持要给这所新学校起一个配得上它的宏伟目标、配得上集团形象的名字。几个月后，“雅高学院”这个名字诞生了，学校还拥有了一条拉丁文校训，意为:“只有努力攀登，才能到达顶峰。”学员们在这里学到了大量接待客人以及管理酒店的知识。如何迎接客人，如何处理投诉，如何处理好突发事件，而又不打扰来酒店休息的人……所有问题都很具体，也很真实，都是重现在酒店实务中遇到的真实场景。 吉乐?郝勒热于1988 年到雅高学院工作。他回忆说:“这真的是一个双赢举措。我们‘提升’员工，而员工则‘提升’我们的企业。这逐渐成为集团发展的重要战略措施。员工培训甚至成为雅高集团区别于其他竞争对手的一个重要标志。我们的员工培训质量在业内非常高。”雅高学院满足实际运营中提出的各种培训需求:宜必思需要推出组合式厨房，雅高学院就专门针对这个问题设计实习课程;酒店维修方面出现了新需求，学院就专门为维修人员推出新的培训计划;市场上出现了新技术，一个专门的培训师会马上投入对新技术的研究;集团增加了就餐卡部门，针对就餐卡部门的培训很快就设计完成。 培养合格员工 同一时期，集团推出了酒店经理年度考核制度。业绩不达标的酒店经理将被“奖励”到雅高学院进行实习。这可绝对不是一种惩罚。事实上，这种制度在经理中非常受欢迎——在实习过程中学院还会为参加者组织各种晚会。因此，酒店经理们在这里不仅能够提高能力，还能和同行建立起良好的关系。通常如果某个雅高学院的同学遇到了问题，同期的其他经理就会给他出谋划策。一个雅高学院的学员回忆起在雅高学院的经历时说:“来雅高学院吧，这里非常棒。我们可以在这里学到所有我们需要的东西，而且这里还有各种聚会～” 吉乐?郝勒热解释说:“雅高学院和集团的其他部门一样，首要任务就是满足基层酒店的需求。我们设计各种培训并不是为了让自己高兴，而是为了能够满足实际需求。在1990 年，由于员工们在酒店业技能方面都已经培训得不错，我们就把这块培训的比例压缩到了10% , 15%。我们15% 的培训是针对新的技术，75% 的培训是针对管理体制。我们必须要满足集团高速发展的需求，培训出越来越多来自基层的酒店经理，这部分人通常连高中会考都没通过。” 培训很快取得了显著的成效。在雅高集团，用于员工培训的预算在法国地区为3%，法国以外的地区为2%。在雅高，一个员工只要有潜力，就有机会成为酒店经理，因为雅高学院的任务就是要帮助有抱负的人实现他们的抱负。 集团的重要特色 考虑到雅高学院在提高员工积极性、提升员工实际能力方面所扮演的重要角色和所起到的重要作用，1991 年，两位总裁决定让克里斯汀?莫尔担任学院总经理，负责学院未来的 发展。克里斯汀?莫尔当时刚从中国回来，他在中国花了7 年时间开拓市场。一接到这个新任务，他就去见了两位总裁，问他们对自己的期望是什么。保罗?杜布吕很快回答了这个问题:“雅高学院现在就好像是一辆不错的家用轿车，很适合日常代步。我希望你能把它变成一辆法拉利。”对于克里斯汀?莫尔这位前集团公关总监来说，这已经足够清楚了，他要让雅高学院在国际上负有盛名，并且走向世界。很快，学院成为整个集团管理的大熔炉。 吉乐?郝勒热回忆说:“最初那些年，所有的酒店经理都来参加培训。保罗?杜布吕和杰拉德?贝里松每次都会出席。我们从世界各地请来高水平专家给大家讲课。对于经理们而言，这机会太好了～他们认识了来自世界各地的同事，并和大家结伴逛巴黎。这些机会让经理之间建立起了深厚的感情。雅高学院真的是历练集团实力的大熔炉。集团的管理人员无一例外都在这里学习过。雅高学院对于集团的发展有着非常重要的战略意义。”通过雅高学院组织的各种自学研讨会，来自世界各国的酒店经理交流心得，学习和探讨着最好的管理经验。 雅高学院请来心理学家、政治家以及世界顶级管理学理论学者前来讲学，他们中的一些人甚至带来革命性的新思想:宇格?明格修士向大家介绍如何应用