斯柯达项目定性研究报告V[].pptVIP

热情周到的服务 大部分被访者对西贝莜面村的服务表示满意，并且认为部分服务已经达到高档餐厅的标准 几乎所有的消费者对西贝莜面村的上菜速度给予肯定 “菜很快就上来了，不需要等很长时间。有时候我们到别的餐厅吃饭，一个菜快吃完了才来第二个菜，这样就太慢了。西贝就不会这样，很快就看到桌子上铺满菜了” 大部分消费者对服务人员的主动性表示赞扬 “一旦顾客有什么要求，服务员都能快速反映，并且主动帮顾客解决。即使不能解决，他也会主动向上传达，确保顾客满意” “比如说带五六个朋友去吃饭，点到了六个菜的时候，有些人认为菜少还会要继续点。但西贝的服务员会提醒他们其实菜已经够了。这个感觉也很好的，感觉服务员很为顾客着想 ” 部分细节的服务内容体现西贝莜面村服务的体贴和周到，例如餐前瓜子和小粥，餐后的爽口糖等 * Presentation Name or Confidentiality Status消费者调研报告] 第六十一页，共七十七页。 消费者获得外出就餐信息的渠道 高 信息来源的重要性 获得信息的机会 低/少 多 朋友/同事间介绍 网络 (年轻人较多) 电视广告 报纸杂志 最具有影响力的信息来源渠道 电台广播 信息咨询电话 路边宣传单 公交车身广告 * Presentation Name or Confidentiality Status消费者调研报告] 第二十九页，共七十七页。 朋友间交流和网络是消费者获得信息的最主要的渠道 朋友/同事间信息传递 菜肴的口味/特色是朋友/同事间交流最多的信息，也是消费者最看重的信息 对于餐厅环境/服务的特色也能吸引消费者的前往就餐的兴趣 此外，价格，地理位置同样也是会从朋友间了解的信息 年轻的消费者也会通过网络搜索需要的餐饮信息 饭桶网，大众点评，我爱打折等专业餐饮娱乐介绍及评论网站是他们最经常搜集信息的渠道。少部分深圳消费者会通过baidu或google进行搜索 网友评论是消费者关心的重点: 通常会选择评论多或者普遍评价高的餐厅 同时，消费者会通过网络了解餐厅的消费情况，地理位置，预约电话，特色菜肴，打折情况，以及就餐环境 * Presentation Name or Confidentiality Status消费者调研报告] 第三十页，共七十七页。 其他获得信息的渠道和信息内容 杂志/报纸:美食专栏介绍 主要吸引消费者的内容包括特色菜，打折信息的介绍 其他可了解到的信息包括:人均价格，地图，行车路线，停车位，特价，表演等 电台广播 少部分消费者表示会通过电台广播，了解餐厅的信息，尤其是北京的有车族 电视:美食栏目介绍 特色菜，就餐环境是主要介绍的内容 咨询电话 少数深圳的消费者会通过12580咨询电话，了解餐厅的信息。 该电话会根据顾客对口味，地理位置，价位等信息，给出顾客建议和意见 公交车身广告/路边宣传单 少部分深圳的消费者表示会在公交车车身或者路边的宣传单上看到一些餐厅的介绍 介绍的内容主要包括餐厅的名字，地址，订座电话，优惠信息等 * Presentation Name or Confidentiality Status消费者调研报告] 第三十一页，共七十七页。 小结 无论消费者因何目的外出就餐，他们对餐饮信息获得的来源基本相同。 朋友/同事/亲戚间的口碑相传仍然是他们信息的主要来源，同时也是最重要的影响者 而对于年轻人来说，越来越多的信息从网络上获得(尤其在北京更为显著) 大众点评网，饭桶网，等专业餐饮信息网站为他们信息获得提供更多的便利，同时他们也可参考来自不同方面的评论，使信息更具有参考价值和影响力 与现代媒体比较，传统媒体和宣传渠道的信息传递效果和影响力度已经减退。 受到时间和地点的限制，消费者对其敏感度明显降低 * Presentation Name or Confidentiality Status消费者调研报告] 第三十二页，共七十七页。 小结 由于外出就餐的目的不同，消费者对餐厅的选择标准也有所不同。 和亲朋好友外出就餐时，消费者更关注情感方面的需求-享受快乐，彻底放松是他们追求的根本。因此无论是菜肴还是餐厅环境方面，他们希望在感受轻松的同时，也有独特的一面。 因商务交际而外出就餐时，消费者同样关注情感方面的需求。但他们更希望能让自己和客户感受到体面和档次。因此，他们对环境的追求更为突出，希望从第一印象就让客户体会到档次感。同样，在菜肴方面，他们也希望能尽力让客户满意，使整个交际的过程体面，顺利。 而对与家人外出就餐，消费者对餐厅的选择标准弱化，理性方面的考虑因素更为突出。他们追求菜肴的口感，寻求实惠和方便的餐厅。 * Presentation Name or Confidentiality Status消费者调研报告] 第三十三页，共七十七页。 对西贝