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学术报告厅舞台灯光音响系统售后服务方案 1、服务方式 A 现场技术支持 根据问题的严重程度及用户的需求，我公司和设备厂家派遣技术支持工程师到用户现场帮助用户解决疑难问题。 B 故障问题处理 按照先发生先解决的顺序进行处理，对比较严重的故障问题优先处理。故障问题的严重等级由问题对用户系统运行的影响程序决定： 紧急问题 运行状态危急，需立即解决 严重问题 系统仍在运行，但功能被严重削弱，需立即解决 局部问题 机器运行在某种程序上被削弱，需尽快加以解决 轻微问题 正确的操作可以预防其发生的问题 对于非设备性故障或一般性故障，及时解决；而对于设备故障，提供易损设备备机。 系统所有故障问题的检测和恢复均由我公司负责或协调，并作现场检测和恢复。在故障问题发生时，我公司派出最富经验的工程师，利用有关工具和测试设备检测问题所在，并及时地解决问题。在发生我公司和设备厂家不能单独解决的故障问题时，我公司和设备厂家应及时利用其它有保证的力量来共同解决问题。 C 预防性维护 在整个系统安装调试后投入运行的初期，我公司和设备厂家派富有经验的工程师，专门负责系统的日常维护和设备运行情况的监视，以及时地发现问题、解决问题。定期对系统中关键设备进行预防性检测，以防患于未然；而对一般性设备，也在一定周期内与用户配合进行全面检测，并对有关设备提出替换或改正意见。 D 技术支持和灾难性事故响应 我公司提供7*24小时的技术支持服务，灾难性事故响应时间≤0.5小时到达现场； 2、响应时间 按下表执行： 故障级别 定 义 故障响应时间 故障处理时间 一级故障 主要指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障 半小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。如果问题得不到解决，1小时内上报设备厂商或开发中心。 半小时内响应，半小时内给出解决方案。如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。24小时内解决。 二级故障 主要指设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。 半小时内响应，2小时内抵达现场。如果问题得不到解决，4小时内上报设备厂商或开发中心。 半小时内响应，1小时内给出解决方案。如果需要，4小时内抵达现场，24小时内解决。 三级故障 主要指设备或软件在中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障 半小时内响应，4小时内抵达现场。如果问题得不到解决，6小时上报设备厂商或软件开发中心。 半小时内响应，1小时内给出解决方案。如果需要，4小时内抵达现场，24小时内解决。 四级故障 主要指设备在运行中出的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障 半小时内响应，4小时内现场。如果问题得不到解决，8小时内上报设备厂商或软件开发中心 半小时内响应，1小时内给出解决方案。如果需要，4小时内抵达现场，24小时内解决 3、故障处理 质量保证期 我公司承诺整个系统质保期24个月。质保期外只收材料费，免收维修杂费。 保证期内 合同设备到货验收后，进入设备质量保证期。安装、配置完成，双方对系统集成验收后，自双方代表在系统集成验收单上签字之日起计算，我公司和设备厂家提供2年的系统维护（软件功能增加不算保修内容）。 保修期内，我公司和设备厂家将对其在合同中提供的设备的提供售后服务。保修期内如遇设备问题，用户可以通过电话等向我公司提出要求，我公司联系、安排工程师或生产厂商现场服务。 保修期内，如果运行过程中如果出现技术故障，我公司和设备厂家保证4小时内到达现场并解决问题，如果在4小时内无法解决问题，我公司应在24小时内提供不低于故障设备性能指标的替代产品，恢复系统正常运行。 4、服务验收 竣工验收前的清理 承担完成竣工验收前的清理工作，包括但不限于： (1)从永久工程内清除所有剩余材料、杂物、垃圾等等； (2) 修缮所有损坏、清除所有污迹、替换所有需更换的材料； (3) 检查和调试所有的五金件并上油 (4) 修缮所有损坏、清除所有污迹、替换所有需更换的材料； (5) 检查、测试和确保所有服务系统、设施和设备达到良好的运行状态和效果； 竣工验收前的验收文件准备 包含但不限于符合规定的竣工验收申请报告，自行检查和评定记录文件、试验、试运行以及检验记录、符合合同要求的竣工资料、竣工图纸、缺陷责任期内完成的尾工(甩项)工程和缺陷修补工作清单以及相应施工计划、监理人要求在竣工验收前应完成的其他工作的证明材料、监理人要求提交的竣工验收资料清单、质量保修书、必要的技术文件等。 验收期间的培训工作 安装验收期间，对用户进行系统的基本操作和日常维护的现场培训。 验收期间的安全工作 排查现场安全隐患，发现不安全隐患，及时采取防范措施（或整改），现场布置消防器材，加派专职