南开大学22春“旅游管理”《饭店业质量管理》平时作业(VI）参考答案试卷号：19.docxVIP

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她 南开大学22春“旅游管理”《饭店业质量管理》平时作业(VI）参考答案 一.综合考核(共30题) 1.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略?()A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体B.与流失的顾客谈话C.利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征D.重新设计工作以便增加员工的责任和决策权 参考答案：D 2.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对()A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关