《汽车售后服务与管理》 试题及答案 试卷（1） .doc

班级 班级 姓名 学号 学院 装订线 第 PAGE 1 页(共 NUMPAGES 1 页) 期末考试试卷（1） 课程名称：汽车售后服务与管理 课程代码：0003100811 适用专业：汽车营销与服务 考试方式：闭卷考试 考试时间：100分钟 总分：100分 题 号 一 二 三 四 五 总分 成 绩 阅卷人 一、单项选择题（每题 3 分，共 30分） 1.从事汽车售后企业管理应该具备的职业道德有（ ）。 A.爱岗敬业 B.依法管理 C.接受监督 D.以上皆是 2.我国汽车售后服务企业的经营模式有（ ）。 A.5S店 B.汽车快修模式 C.直营连锁模式 D.特许经营模式 3.4S店是一种以（ ）为核心的汽车特许经营模式。 A.四位一体 B.汽车销售 C.汽车售后服务 D.二手车销售 4.汽车售后服务企业的组织结构是（ ）类型。 A.事业部型 B.职能型 C.矩阵结构 D.新型组织结构 5.目标管理中的5W2H不包括（ ）。 A.时间长短 B.发生地点 C.参与人物 D.渠道确定 6.汽车售后服务企业的安全管理内容有（ ）。 A.路试安全 B.顾客安全 C.员工安全 D.环境安全 7.依然气体气瓶与明火的距离应（ ）。 A.不大于3米 B. 不小于3米 C. 不大于5米 D. 不小于5米 8.“四废”是指废油、废气、（ ）、废水。 A.废液 B. 废渣 C. 废物 D. 废柴 9.下列属于理赔过程中最后的工作环节是（ ） A.核保 B. 理赔 C. 检验 D.理算 10.汽车售后服务企业的保险营销模式属于（ ） A.直接业务模式 B.代理业务模式 C.经纪人业务模式 D.直销业务模式 二、判断题（正确的打√，错误的打×，每题2分，共20分） 汽车售后服务企业就是汽车维修企业。 （ ） NAPA是美国最大的汽车维修美容连锁经营机构。 （ ） 个体户是规模较小，维修经验丰富的汽车售后服务企业。 （ ） 某机电工维修工临时需要请假，他应该首先向服务经理汇报，因为服务经理的职责之一就是负责员工的人事管理。 （ ） 车间技术员在更换下保修配件后，应将更换下来的配件交由配件管理员进行统一管理。 （ ） 通过汽车售后服务流程，售后的各个岗位就可以有机地结合在一起，为客户。 ( ) 环车检查可以帮助增加维修项目，提高售后服务产值。 ( ) 技师在维修过程中更换的配件必须给顾客展示。 （ ） 交车环节主要是的目的是收取顾客的费用。 （ ） 对于汽车售后服务企业的易损件，准时化采购模式并不适用。 （ ） 三、填空题（每题1分，共10分） 1.丰田汽车售后服务“七步法”服务流程预约、接待、______、维修作业、______、交车、维修后跟踪服务。 2.通常理想的工作位置与通道有成15°、_____、90°等几种选择。 3.PDCA是管理的基本方法，开展维修质量管理活动必须遵循P（Plan）计划、______、C(Check)检查、A（Action）处理或分析总结。 4.4S代表一种管理模式，即整理、____、清扫、_____。 顾客服务循环图包括接待顾客、_____、帮助顾客/留住顾客。 承保工作流程图包括投保、核保、_____、续保与批改。 PDS的中文意思是______。 商业保险的基本险有车辆损失险、_______、车上人员责任险、全车盗抢险。 四、简答（每题 10 分，共 30 分） 1.顾客档案包含哪些内容？对汽车售后服务企业而言，这些内容的作用是？ 2.仓库存放配件的原则是？ 3.根据自己的理解，描述4S各个S的含义