沟通基本技巧.pptxVIP

第1页/共42页课程内容沟通的定义沟通的类型沟通的模型沟通的方式有效沟通的步骤人际沟通与行为风格分析第2页/共42页沟通的定义 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议第3页/共42页沟通身体接触距离方向肢体语言口头书面非语言语言沟通的类型通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。第4页/共42页沟通的模型 信息接收者发送者反馈第5页/共42页运用有效的沟通技巧克服沟通障碍决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式1. 怎样有效的发送信息第6页/共42页 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次 听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、 目的和情感。第7页/共42页利用反馈的工具，取得有效的沟通1、反 馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致使行为有所改变或加强2、如何给予反馈： ? 明确、具体、提供实例 ? 平衡积极的正面的与建设性的 ? 在正确的时间给予反馈 ? 集中于可以改变的行为 ? 不具有判断性 ? 考虑接收者的需求3、 如何接受反馈： ? 聆听，不打断 ? 避免自卫 ? 提出问题，澄清事实，寻问实例 ? 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 ? 表明你将考虑如何去采取行动第8页/共42页沟通的方式沟通行为比例第9页/共42页有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化第10页/共42页沟通的四大特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式 所影响互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 第11页/共42页无效沟通可能会导致的结果 事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！第12页/共42页研究表明造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通第13页/共42页信任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度第14页/共42页我们常见到的沟通方式面对面电话传真和信件电子邮件报告第15页/共42页有 效 沟 通 的 基 本 步 骤 事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施第16页/共42页1、沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ 设定自己的目标，包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？ 做自己的“SWOT”分析，包括： 自身 优势（Strengths） 劣势（Weaknesses） 环境 机会（Opportunities） 威胁（Threats）第17页/共42页2、确认对方的需求有效提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时第18页/共42页提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势信息全面气氛友好 节省时间控制谈话方向 风险浪费时间容易偏离方向 信息有限气氛紧张 第19页/共42页有效应用两种提问方式通常, 我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！第20页/共42页练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的？ 你的假期过的好吗？ 培训怎么样？ 你喜欢那个人吗？ 第21页/共42页 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内