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变更管理流程说明 1 变更目标 变更管理确保标准方法和过程可以得到使用，对服务质量产生最小的影响，并 得到快速实施,确保所有变更都进行了有效跟踪。从而能够有效的提供IT服务，减 少变更对IT服务质量的不利影响。 2 组织人员 2.1 变更管理员 负责对变更请求进行过滤和分类，对变更进行管理,并负责变更实施过程中的 筹划和协调工作。 在嘉定项目中,变更管理员(经理）是由客户相关人员来担当的。 2.2 变更顾问委员会 变更委员会定期开会，评估变更,对变更进行排序，拟定相应的计划。正常情 况下只有重要的变更才会交由变更委员会进行处理。变更委员会的组成如下：  变更管理员(经理)  服务级别管理员(经理)  服务台经理  应用开发代表  供应商代表 委员会成员不限于以上人员。 2.3 紧急变更委员会 紧急变更委员会隶属于变更委员会,其成员由变更委员会中的部分成员组成， 负责紧急变更的会商处理工作，以便作出快速决定。 1 变更管理流程说明 3 变更流程 3.1 变更管理总流程 图3.1错误!未定义书签。变更管理总流程图 3.2 正常变更流程 图3.2错误!未定义书签。正常变更流程图 3.3 紧急变更流程 图3.31紧急变更流程图 4 变更管理活动 4.1 记录 4.2 记录要点 首先变更请求都必须记录下来,包含以下要点：  变更请求标识码；  相关联的问题/已知错误；  相关配置项描述；  需要变更的配置项的最新版本配置信息；  提交变更请求的人员姓名、地点、提交时间和电话；  变更时间要求或限制; 4.2.1 变更分类 变更请求分类如下：  标准变更 已经得到全面的定义和神品，属于日常变更，不需要变更管理流程进行单独评 2 变更管理流程说明 估（注意：不是所有的服务请求都是变更)。  非标准变更 所有其他对基础设施的改变都是非标准变更。 4.3 接收/废弃 当变更请求被记录后，变更管理需要进行一个初步的评估，以确定是否接受或 拒绝本变更请求。  如果拒绝此项请求，需说明原因，并给请求人解释的机会；  如果变更请求被接受,下列信息需要被加入到请求记录中:  优先级;  影响度；  可能产生的成本；  类别；  接受时间和相关建议； 4.4 分类 4.4.1 优先级的确定 优先级设定如下：  低优先级：优先级最低值;  一般优先级:不是很紧急或没有重大影响，但变更不能推迟;  高优先级：影响多用户的严重错误、影响大量用户的一般错误或和紧急事 件相关的错误；  最高优先级：严重影响用户使用的潜在服务问题，或紧急 IT 变更（如新 增业务、法律实施相关）； 4.4.2 类别的确定  次要影响：要求较低，造成重大服务问题的风险极低,变更经理无需将此类 3