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旅游职业礼仪与交往 教育部中等职业教育专业技能课立项教材 主编 庄剑梅 目录 走近礼仪 1 旅游服务人员的个人形象礼仪 2 旅游服务人员的日常交往礼仪 3 旅游行业岗位服务礼仪 4 我国主要客源国礼仪 5 Part 走近礼仪 1 任务一 初识礼仪 中国具有几千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以彬彬有礼的风貌著称于 世。礼仪既是表达亲切情感的一种方式，又是文明社会的重要标志，反映了人类互相尊重 的需要。 礼仪的产生，源于人类协调主客观矛盾的需要。一方面，人类在与大自然抗争的生存 发展中，需要以群居的形式相互依靠生存，使得人与人之间既相互依赖，同时又相互制 约。由此，人类逐渐积累约定出一系列的“人伦秩序”，这就是最初的礼。另一方面，人 类在追求实现自身愿望和与别人交往的过程中，难免会产生这样或者那样的矛盾、冲突， 这就需要“止欲制乱”而制礼。 从具体的仪式上说，礼仪产生于原始的宗教祭祀活动。原始社会时期，生产力极其低下，人类对于日月、星辰、风雨、雷电等千变万化的自然现象，充满了敬畏和恐惧，把这 些自然的力量神秘化、人格化，把它们看作宇宙的最高主宰并顶礼膜拜。对于原始人来说，生存繁衍是他们最大的企盼，而物产丰富则是他们赖以生存的物质基础，所以礼仪是他们为祭祀天地神明、保佑风调雨顺、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖仪式。他们希望借此可以逃避天灾人祸，可以五谷丰登。在祭祀活动的发展过程中，人类逐渐完善相应的制度规范，形成正式的祭祀礼仪。 1.起源阶段：公元前21世纪前（夏朝以前） 原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪形式比较虔诚、简单，而且不具有阶级性质。主要有：明确血缘关系的婚嫁礼仪，区分部族尊卑等级的礼制，祭天敬神的一些祭典仪式，以及一些人们生活交往中表示恭敬和礼节的动作。 2.形成阶段：公元前21世纪一前771年（夏、商、西周三代） 礼仪正式形成始于奴隶社会。在奴隶社会时期，逐渐形成了比较完整的国家礼仪制 度。《周礼》是我国历史上第一部记载“礼”的书籍，它与后世的《仪礼》《礼记》统称为 “三礼”，反映了周代的礼仪制度，是我国最早的礼仪学专著。“三礼”标志着礼仪已经发展到了系统、完备的阶段，内容涵盖了政治、宗教、婚姻、家庭等各个方面，奠定了我国 传统礼仪的基础。 3.发展变革时期：公元前771年一前221年（春秋战国时期） 春秋战国时期，奴隶制度开始走向崩溃，封建制度逐渐形成。这一时期，以孔子、孟 子等为代表的诸子百家第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义, 对礼教进行了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统阐述。这一时期的 “礼”的思想，不仅仅指“礼仪”，而且涵盖了道德的全部内容。这些思想构成了我国传统 礼仪文化的基本精神，奠定了古代礼仪文化的基础。 4.强化阶段：公元前221年一1911年（秦汉到清末）） 在长达两千多年的封建社会里，尽管不同的朝代礼仪文化具有不同的特征，但都是为 统治阶级所利用的工具。秦汉时期提出了 “三纲”“五常”之说，后来被人们作为日常行 为礼仪准则。到了宋代，礼仪的特点是家礼，表现为“三从四德”。明清时期，封建礼仪 更加完善，达到鼎盛时期。整体来看，封建社会的礼仪，主要涉及家庭伦理和国家政治的 礼制，构成了中华传统礼仪的主体。 现代礼仪发展阶段：1911年至今 辛亥革命推翻了封建礼教，也随之掀起了礼仪革命的浪潮，兴起了人与人之间一律平 等的礼节礼仪。如废除跪拜礼，形成鞠躬礼。五四新文化运动清算了腐朽、落后的礼教, 继承、完善了一些符合时代要求的礼仪，如举手礼被军队采用，握手礼被广泛使用。新中 国成立以后，逐渐确立以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的有中国 特色的新型社会关系和人际关系。 1.礼 礼，本来的含义是敬神，后来引申为表示敬意的统称，如礼貌、敬礼等。随着社会历史的发展，“礼”的内涵不断延伸和扩展，它既可以指为表示敬意而隆重举行的某种仪式, 又可以泛指人们交往过程中的礼貌和礼节，成为“礼貌” “礼节” “礼仪”等的代名词，是人们在长期生活实践中约定俗成的行为规范。 2.礼貌 礼貌是指人们在人际交往中相互表示敬重和友好的行为规范，表现在言语、表情、姿态等方面。礼貌行为表现为：微笑、欠身、点头、鞠躬、握手、拥抱、双手合十等；礼貌 语言表现为：使用“先生” “您”等敬语，“恭候光临” “我能为您做点什么”等谦语，“哪 一位” “不新鲜” “不雅观”等雅语。礼貌，体现的是一个时代的风貌以及人们的道德品质、文化水平和文明程度。在人际交往中讲究礼貌，还能避免或者缓解一些不必要的矛盾。 3.礼节 礼节是礼貌在语言、动作、仪表上的外在表现形式。没有礼节，就无所谓礼貌。礼节 是人们在交际场合中表示尊敬、问候、致谢、祝愿等方面的一般形式。比如学生见到老师