高铁客运公共关系实务（第2版）全套教学课件.pptx

高速铁路客运 公共关系实务; 课程说明;知识目标： 理解公共关系的含义、特征、基本原则； 掌握公共关系的职能、要素、工作程序和活动模式； 掌握高铁客运企业的公众分类。 能力目标： 能够认知什么是公共关系； 能够认知学习公共关系的意义； 能够认知公共关系工作的程序和工作内容。;导入案例：这就是公关;;任务1 高铁客运公共关系含义;工作任务：什么是公共关系？;任务组织：; 来源英文：Public Relations， 简称：PR Public：公共的、公众的 Relation：关系 翻译词：公共关系；公众关系 ;所谓高铁客运公共关系，就是高铁客运企业为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。;;;;二、高铁客运公共关系的基本特点;三、高铁客运公共关系的基本原则;三、高铁客运公共关系的基本原则;三、高铁客运公共关系的基本原则;三、高铁客运公共关系的基本原则;三、高铁客运公共关系的基本原则;三、高铁客运公共关系的基本原则;四、高铁客运公共关系的意义;任务2 高铁客运公共关系的构成要素;工作任务：组建公共关系部;任务组织：;相关知识：;一、公共关系的主体―高铁客运企业;;（二）、高铁客运公共关系机构;（二）、高铁客运公共关系机构;（二）、高铁客运公共关系机构;（二）、高铁客运公共关系机构;（三）、公共关系机构的作用;（四）、公共关系工作人员; 2．公共关系人员的知识结构;;;二、高铁客运公共关系的客体——公众;二、高铁客运公共关系的客体——公众;（二）、公众的分类;（二）、公众的分类;三、高铁客运公共关系的手段——传播;三、高铁客运公共关系的手段——传播;公共关系的传播媒介;（二）、传播的基本类型;（三）、公共关系传播的特征;四、高铁客运公共关系的职能;任务3 高铁客运公共关系的工作程序和活动模式;工作任务：公共关系工作工作程序;任务组织：;相关知识：;;五、公共关系活动模式;（二）、按高铁客运企业发展的不同时期划分的公关活动模式;思考案例;（1）订票时可得座位号，登机对乘客以姓相称。 （2）殷勤款待，乘飞机如同做客。 （3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱。 （4）纪念品加优待卷，希望你再次光顾。 以上这些及其他各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 问题：新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么？它何以能胜人一筹？ ;项目二 高铁客运公共关系协调;知识目标： 理解内部公共关系协调的重要性。 理解旅客关系协调的重要性。 理解媒体公众协调重要性。 理解政府公众协调的重要性。 能力目标： 能够协调与内部公众的关系； 能够协调与旅客公众的关系； 能够协调与媒体公众的关系； 能够协调与政府公众的关系； ;引导案例：“开漆大典”;是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢乎声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。 如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高。 据传，美国纽约长岛铁路公司，原先和旅客关系紧张，一度声誉大降，旅客对公司的服务强烈不满，写来的抱怨信，每周就有200多封。后来，新上任的公司总经理决心“洗心革面”，重建信誉。除上述举办“开漆大典”外，还装修车箱，增设空调车，改善行车时间，以诚实态度对待差错，用出租雨伞等措施方便旅客，以及广邀各界人士参加。公司125周年庆典，使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛铁路公司还曾为此荣获《公共关系新闻》杂志颁发的“年度成就奖”。从这个意义上可以说，公众对企业形象的评价具有权威性。 ;;任务1 高铁客运企业内部公众关系协调;工作任务：内部公众无票乘车;工作组织：;相关知识：;（二）高铁客运企业内部公共关系的特征;(三)高铁客运企业内部公共关系的重要性;二、高铁客运企业内部公众沟通协调;（二）、高铁客运企业内部员工关系协调技巧;（三）、部门间的关系协调沟通技巧;（三）、高铁客运企业与股东关系的协调技巧;任务2 高铁客运企业主要外部公众关系协调;工作任务：处理旅客投诉;工作组织：;相关知识：;相关知识：;（二）、协调旅客关系的途径;（二）、协调旅客关系的途径;2．尊重旅客权利，保护旅客利益 一是认真执行国家规定的