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中职《电子商务客户服务》全书电子教案 中职《电子商务客户服务》全书电子教案 中职《电子商务客户服务》全书电子教案 《电子商务客户服务》教案 项目一　初识电子商务客户服务 一、本章教学时间安排 节 次 课堂讲授 课堂讨论 课堂实践 案例分析 任务一　初识客户和客户服务 1 1 任务二　了解电子商务客户服务 1 1 任务三　打造电子商务金牌客服 1 1 二、本章重点、难点及应注意的问题 1．本章重点 （1）客户服务的含义及分类 （2）客户服务的重要性 （3）电子商务客服的含义和分类 （4）电子商务客服的基本素养 （5）客服常用沟通工具 （6）客服考核指标 2．本章难点 （1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服 （2）电子商务客服的含义和分类 （3）金牌客服需具备的两个要素 （4）客服考核指标 3．本章教学中应注意的问题 （1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类 （2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养 （3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素 （5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。 三、本章应讲授的内容 1. 客户服务的含义和主要工作内容 2. 客户服务的分类 3. 客户服务的重要性 4. 电子商务客服的含义和分类 5. 客服人员的基本素养 6. 客服常用沟通工具