客诉案例分析与处理技巧.pptxVIP

非质量问题引起的顾客投诉 质量问题引起的顾客投诉;案列一、顾客在退货期内 因款式等非质量问题而要求退货;问题诊断:;导购策略:;通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。 具体方法是：导购在设法缓解和对方情绪后主动迅速地以???货方式加以应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适当满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。;语言模板:;案列二、按规定这种情况可以退货 但问题是衣服已超过退货期;问题诊断:;导购策略:;语言模板:;案列三、无法证明是质量问题 但顾客却要求退换不解决不离店;问题诊断:;导购策略:;;语言模板:;;案列四、衣服刚刚买，天气就开始转凉了 顾客要求退货;问题诊断:;导购策略:;语言模板:;案列五、某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通？;问题诊断:;导购策略:;语言模板:;;;;谢谢您的观看！