我言我行售楼员行为举止.docxVIP

我言我行——售楼员行为举止 一、站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，女士双脚略呈丁字形，男士脚间距与肩 同宽，脚尖向外微分。 二、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客人到访时、应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟客时，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。 6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 7、两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 9、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推座椅。 三、动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况例外，）也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或其他人通行。如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 5、在任何地方遇到客人，都要主动为他人让路，不可抢行。 6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起，”待 客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。 8、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 11、工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。 12、上班时间不得在工作场所吸烟或吃东西。 13、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20 度，头与上身一同前屈，男性双手自然下垂或同时右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。 四、交谈 1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑、并通过轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等， 要做到修饰避人。 5、严禁大声说笑或手舞足蹈。 6、在客人讲话时，不得经常看手表。 7、三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。 8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 9、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。 11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏时， 要用“这位先生”或“这位小姐/女士”。 13、多人在场，在与对话者谈话中涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐/女士”。 14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便 都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上。 15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。 17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 18、不得用手指或笔尖为客人指示方向。 19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎