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冲突谈判与沟通 第1页，共19页，2022年，5月20日，8点36分，星期一 * 管理学－组织行为学 * 人际冲突 两个或两个以上个体的态度、行为或目标相反 角色含糊不清 – 对于角色的理解或期望不明确 角色冲突 – 其他人对行为/期望的理解与自己的理解不相匹配 反映/结果: 1. 侵略行为, 2. 退缩, 3. 澄清/解决问题 第2页，共19页，2022年，5月20日，8点36分，星期一 * 管理学－组织行为学 * 角色连续型模型– 角色冲突发生于互动之前 角色责任发送者 焦点人物 *信息认知 与压力冲突 * 角色模糊不清 * 回应 * 应付努力 * 顺从 *角色信息 * 角色压力 * 角色期望 * 对焦点人物 行为的观察 * 评估 引用: 基于Kahn, R. L., et al. 的《组织压力: 对角色冲突和角色认识不清的学习》. 纽约: John Wiley Sons, 1964, 26. 第3页，共19页，2022年，5月20日，8点36分，星期一 * 管理学－组织行为学 * 角色冲突类型 发送者角色冲突 - 一个组员发送的不同信息和脚色互不相容 发送者间角色冲突 - 某个组员发送的信息和脚色与其他组员发送的互不相容 群体间角色冲突 - 某团体的角色与其他组的相应角色的信息不相容 个体--角色冲突 - 角色的要求与焦点个人自己的态度、价值观或者可接受行为观点的不相容 第4页，共19页，2022年，5月20日，8点36分，星期一 * 管理学－组织行为学 * 群体内, 群体间冲突 群体内冲突 – 群体内一些组员或全部组员间的冲突。家庭企业为何传不过三代? 群体间冲突 – 群体与群体之间发生的冲突 全都同角色和期望冲突有关，还有认知、动机与、缺少交流 举一个群体冲突的例子，并分析其来源。 第5页，共19页，2022年，5月20日，8点36分，星期一 * 管理学－组织行为学 * 从另一面看冲突 不是所有的冲突都是不好的—为什么？ 未解决冲突 – 成为压力的来源，甚至暴力，生产率损失，…. 第6页，共19页，2022年，5月20日，8点36分，星期一 * 管理学－组织行为学 * 人际冲突管理 我拍板的就是, 我负责 换个角度看问题, 双方都满意 各让一步吧, 不满意但可以接受 算了吧, 不是我的事 为了团队, 就听你的吧 妥协 合作 +,+ 强迫 +, - 避免 -, + 适应 在乎他人 在乎自己 自信、武断 不自信、犹豫 不合作 合作 -, - 第7页，共19页，2022年，5月20日，8点36分，星期一 * 管理学－组织行为学 * 妥协风格最适于 一致意见能使谈判双方更好，或至少不使他们变差，这时有一致意见比没有要好。 达到全面的双赢协议已不可能 个别成员的意见导致目标冲突阻碍一致意见的达成 为什么不要过早采用妥协政策： 真正的争论点还没出现的时候 通过可选项首先尝试能否双赢 第8页，共19页，2022年，5月20日，8点36分，星期一 * 管理学－组织行为学 * 权力 影响他人的能力 权力来源 合法的/权威的 含无差别区域 酬报(讲别人好话) 强迫 4. 专业知识 受尊重/被喜欢 举例: 下属对上级的权力, 同事朋友间的权力 不利用任何权力来解决问题是很难的. 无领导讨论： 1、做书记员； 2、说别人的好话，获得别人的认同； 3、充分利用程序授权，比如说话的权力 4、找例子证明自己的权威性 5、专业着装 第9页，共19页，2022年，5月20日，8点36分，星期一 无领导讨论： 1、做书记员； 2、说别人的好话，获得别人的认同； 3、充分利用程序授权，比如说话的权力 4、找例子证明自己的权威性 课间作业（1） 写下你对我- 授课教授，的权力。 读“Ｉbelieve in Mother Teresa” 第10页，共19页，2022年，5月20日，8点36分，星期一 * 管理学－组织行为学 * 冲突管理 谈判: 1. 冲突存在; 2. 相互依靠; 3. 需要找出解决方法; 4. 没有明确的/以建立的程序去找到解决方法 挫折/失败管理 观察/目标改变; 环境改变 压力管理 第11页，共19页，2022年，5月20日，8点36分，星期一 * 管理学－组织行为学 * 谈判分类 分配类 – 传统的赢-输，零和游戏 漫天要价; 寸土必争; 逼你还价; 限时回复; 相应不理; 黑脸白脸; 最后通牒 整合类 – 联合解决, 双赢 人事分离; 注重利益-不较立场; 多方探求; 客观准则 谈判技巧: 1. 以真实结果为目标; 2. 了解你的局限;