客户满意与客户忠诚.pptxVIP

;客户关系管理的核心思想;;; 客户满意;一、 客户满意概述;一、 客户满意的概述;一、 客户满意的概述;一、 客户满意的概述;. 客户满意与客户忠诚的关系() （）不同市场类型中的满意与忠诚的关系 在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚的作用不一致。 （）满意与忠诚的正相关关系 由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是正相关关系，但却不是线性关系。;补充知识：客户满意陷阱;二、 客户满意度指标模型;补充知识：关于卡诺模型;二、 客户满意度指标模型;二、 客户满意度指标模型;. 美国客户满意度指数（）模型 模型是一个方程组模型，如图所示：;补充知识：关于模型;;;;;. 国外其他模型介绍() （）瑞典客户满意度指数模型;. 国外其他模型介绍() （）欧洲客户满意度指数模型;. 建立客户满意度指数模型的一般方法 （）建立客户满意度的逻辑模型 在收集并分析客户满意度指数的数据过程中，实际上是在寻找两个很简单的答案：应当在何处提高产品或服务的质量来增加客户满意度和客户忠诚度；一旦客户满意度和客户忠诚度增加了，其回报是什么？这两个问题之间的逻辑关系如图所示：;（）建立客户满意度指数的结构模型 根据客户满意度指数测评的基本原理，结合国内外客户满意度指数模型建立自己的客户满意度指数测评模型，如图所示。;模型中各结构变量的观测变量如表所示。;三、 客户满意度指标模型的