《作业管理简介》.ppt

作業管理簡介 第一章 「這全是 Michael 的創意，他是這個產業的願景創造家。」 Dell 電腦公司副總裁 Morton Topfer 娓娓道來：「毫無疑問，Dell Online是一個相當重大的創新，就像10年前推出的 Dell Direct 一樣。但時代已經不一樣了，我們現在是一家大公司，1997年營業收入將近120億，而且過去三年的年成長率皆將近50%，我們必須快速敏捷且按部就班地建立一套方法來滿足市場。」 在過去幾年中，因網際網路已成為一個非常重要的經營工具，許多公司已徹底地改變經營方式。然而，網際網路畢竟只是一項新的溝通工具，而主要改變仍在於公司結構及運作。在作業設計上，改變在於以較低的成本，提供目前市場需要的產品，關鍵便是「價值」。也就是一個企業如何為其顧客製造最大的價值，且能從中獲得足以支持企業生存的利潤。 過去百年中科技一直扮演企業改造的主要推手，在二十世紀之初，打字機及電話是最重要的科技，而二十一世紀則是網際網路(通訊科技)主導整個變革。 作業管理的領域 本書的主要目標 提供如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即 提供給顧客及時、高品質及最低廉的產品與服務 設計與管理迅速、精確、低成本的作業 效率是最低成本的作業 (Efficient) 投入最少的資源去生產產品或提供服務 效果則是作對的事情 (Effective) 為公司創造最大的價值 同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突 銀行裡的客服櫃檯 效率表示使用最少的人力 效果是最小化顧客等候的時間 研讀本領域的理由 不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完整的 作業管理提供一個以系統的觀念來看組織流程的方法 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 作業管理的觀念和方法常可應用到企業的其他功能部門 作業管理 設計、製造和改善生產公司主要產品或服務的生產系統 OM是管理的一部份 作業研究（Operation Research, OR） 管理科學（Management Science, MS） 做決策時所用的數量方法 工業工程（Industrial Engineer, IE） 工程方面的學門 產品/服務之生產與供應網路 管理決策的三個領域 策略性（長期）決策 會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合顧客的需求 技術性（中期）決策 處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利用物料和人力 作業規畫與控制（短期）決策 處理今天或本週要做的事是什麼？ …… 生產系統 使用作業資源將投入轉變為特定的產出 實體的，例如製造 位置的，例如運輸 交換的，例如零售 儲存的，例如倉儲 生理的，例如健康照護 資訊的，例如電話通訊 系統之輸入－轉換－輸出關係 服務和產品 服務是無形的過程 需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內 產品是流程的實體產出 產品則通常不需顧客介入 有許多灰色地帶 麥當勞製造有形的產品 歸為服務業 OM在組織層級中的地位 服務作業 每一個組織都是服務業 製造部門與組織裡的其他部門的顧客為內部顧客 核心（Core Service）的服務 產品是正確的，是切合需要的，是準時交貨的，在價格上是有競爭力的 品質、彈性、速度和成本 增加附加價值（Value-added Service）的服務 使外部顧客更易於使用我們的產品 增加附加價值的服務 資訊 （Information） 解決問題 （Problem solving） 銷售支援 （Sales support） 現場支援 （Field support ） 在競爭者中區隔開來 強化顧客和組織間的關係 服務作業Service Operation 每一個組織都是服務業 製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客 服務作業 核心服務 Core Service 附加價值服務 Value-added Service 速度 成本 品質 彈性 資訊 解決問題 銷售支援 現場支援 服務 競爭優勢 OM的歷史發展 JIT與TQC JIT 最早是由日本人所開發的 利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 達成高產能的一套整合的作業組合 全面品質管制 積極地削除不良品的成因 生產策略典範 1970年代晚期和1980年代早期 哈佛企研所 一家工廠不可能在所有的評量指標中都表現傑出 低成本、高品質、設計上的高度彈性 服務品質與生產力 如何生產大量標準化服務的參考標準 例如: 麥當勞獨特的品質與生產力作業系統 全面品質管理及品質認證 Total Quality Management, TQM 戴明（Edward Deming） 朱蘭（Joseph M. Juran） 寇斯比（Philips Crosby） 1987年美國成