模块五--客人的个性特点与服务PPT课件.pptxVIP

酒店服务心理学 了解个性的概念、特征和基本理论 认识气质的概念、特征和基本类型； 认识性格的概念、特征和基本类型； 掌握气质、性格与酒店客人的消费行为关系 知识目标 能够分析酒店客人的个性与消费行为之间的关系； 在服务过程中能够运用气质、性格的理论知识，分析和判断酒店客人的个性，从而采取针对性的服务策略。 能力目标 模块教学目标 模块五 客人的个性特点与服务 任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务 任务一 个性的特点 “老教授眼中的个性” 案例导入 任务执行 个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论 一、个性的概念 个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和。 个性倾向性 个性心理特征 作用 是个性中的动力结构，是个性结构中最活跃的因素，是决定社会个体发展方向的潜在力量，是人们进行活动的基本动力，也是个性结构中的核心因素。 是个体心理差异性的集中表征，它表明一个人的典型心理活动和行为。 内容 主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观、自我意识等心理成分 包括能力、性格和气质 关系 个性倾向性和个性心理特征相互联系、相互制约，从而构成一个有机整体。个性对心理活动有积极的引导作用，使心理活动有目的、有选择地对客观现实进行反映。个性差异通常是指人们在个性倾向性和个性心理特征方面的差