医院服务理念和服务技巧.pptVIP

5、要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气 用“我将要……”以建立信任 用“您能……吗？”以减少摩擦 用“你可以……”以婉转的方式说“不” 先说明理由以节省时间 要建立起信任，请用“我将要……” “我尽可能向检验科询问你的事情。” “我将要给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” “没看出来我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时。” “我将要在半小时内到你的病房去。” 要减少摩擦，请用“你能……吗？” 不要使用： “你必须……” “你应该……” “你为什么不…” “你犯了个错误。” “我需要… ” 应该使用： “你能……吗? ” “请你……好吗?” 1．“你本来应该早点儿告诉我。” “你能一发现不正常的变化就告诉我们吗？” 2．“为什么你没在发现变化时告诉我们。” “你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。” 用“你可以……”婉转地说“不” 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？ 在下列情况下说“你可以……”。 你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 1.“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查。” “你可以在药房查到。” 2．“汪主任不在。” “你可以到住院部的内科大楼一楼的儿科去找一找,他今天应该在那边。” 要节约时间，请先讲明原因 如果你先讲明你的办法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间……” “为了尽快恢复您的健康……” “为了能够检查得更仔细……” 健康：不仅是没有疾病和虚弱现象，而且是一种躯体上、心理上和社会适应方面的完好状态。 用我（我们）来代替你 1．“你搞错了” “我觉得这里存在误解” 2．你本来应该这样做的。 我们最好这样…… 牢记：与形成病人、家属团队。让他知道他的合作是很重要的 6.交谈中应该使用正确的词汇： 比较： 你找谁？请问您找哪一位？ 有什么事？请问您有什么需要帮忙的吗？ 你找他有什么事？ 请问有什么可以转告的吗？ 知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？ 我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！ 这是医院的政策！ 根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。 （五）指导：医务人员在患者面前是专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导。 （六）服务的沟通技巧： 1、倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒钟就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。 讨论：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜欢说还是喜欢听？ 症状：是指病人主观感受到的不适或异常感觉。 医院服务理念和服务技巧 主讲人：揭良栋 课程内容介绍 第一部分——医院的服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼仪 第一部分 服务理念 讨论（1）： 您感受过的什么好服务？做好服务的理由？ 做好服务的理由： 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值） 2、服务可以形成熟悉力 3、服务可以形成差异 4、服务可以加深印象 5、服务可以增加宣传 6、服务可以促进沟通 7、服务可以创造品牌 讨论（2） 医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？ 引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心 6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理 病因：泛指引起人体发生疾病的原因。 现代医院提倡的服务理念—— 1、“一切以病人为中心” 2、”没有病人就没有医院“ 3、“来者都是客” 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口” 6、“没有最好，只有更好” 医院的顾客包括哪些呢？ 1、现实顾客和潜在顾客 2、外部顾客和内部顾客 第二部分 服务技巧 优质服务案例： 例（1）：开心汤姆服务标准 餐厅的经营理念： 1：安全 （1）顾客安全 （2）餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全 （3）为员工提供安全的工作环境 （4）保障餐厅投资者的财产安全 环境：是指某一特定生物体或生物群体周围一切事物的总和，包括空间及直接或间接影