充分了解顾客课件.pptxVIP

充分了解顾客 ;※ 顾客是什么 ;牢记：1、情绪低落时最好不工作，以免得罪顾客2、对自己讨厌的顾客，也要打从内心去感激他，否则你的方言行不自觉地会表露出你对他的反感3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的4、绝不要一逞口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们衣食父母，不是与之争论或与之斗智的对象。逞一时之快，你就得付出失去顾客的惨痛代价;进店顾客的不同型态 ;把握顾客购买动机 ;(2)一般购买动机1、本能性动机它由人的生理本能需要所引起的购买动机2、心理性动机通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买商品的动机称为心理性动机理智：指人们的意识和思维一致感情：指人们的行为受下意识支配;①??? 理智动机合理的购买动机所考虑的内容有：价格、耗费、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命┈，总而言之，为顾客所能考虑到的某种商品的长期费用。“长期费用”，即考虑到购买时所花的费用，出考虑到寿命期内有使用费、维修费及其他诸如时间、劳动、强度等许多问题。一般来说，大型消费品和耐用消费品购买活动中理智动机所起的作用要运较日用消费品购买活动中所起的作用大。个人友谊、威望、名声、互惠原则等，这些因素影响都会左右他们的购买动机。②??? 感情动机带有感情色彩的购买动机。包括许多内容，如：安全感、舒适感、自尊心、好胜心、自豪感、性感、娱乐消遣等等。比较常见的感情动机表现为