宜家的服务特色通用课件.pptx

宜家 IKEA创立于1943年创始人：英格瓦.坎普拉德推广口号：生活，从家开始 家，世界上最重要的地方发展历程：主要经营文具邮购、杂货等业务，后转向以家具为主业，在不断扩张过程中，产品范围扩展到涵盖各种家居用品。 宜家的服务项目旧房拆除服务宜家购物卡贴心服务付款方式儿童乐园物美价廉的产品和开心的购物体验送货服务厨房设计服务组装服务厨房测量服务退换货服务布料加工服务厨房/浴室安装服务顾客服务热线服务流程购物前：找寻宜家商场所在位置；阅读宜家产品目录；准备采购清单，测量将要放置新家具的空间尺寸。来到宜家商场：免费停车；在入口处提供购物所需的一切，产品目录、尺、铅笔和便条帮助顾客在没有销售人员的情况下作出选择。挑选商品：完全自选。如果需要帮忙，商场里的员工也会随叫随到。当然，也可以预约设计师进行洽谈，提供专业的建议和意见。用餐：提供瑞典风味的饮食，专为儿童设计的套餐，还有一些当地的美食，不需预约。-提货：完全自助。当然，如果是很大件的家具，工作人员也会给与帮助。-付款：接受大多数的付款方式。会适应各地区的习惯方法。-运送与组装：完全自助。如果需要宜家递送、组装，宜家会提供有偿的服务。-退货：如果不满意，宜家保证不问任何问题，只要货品未破损，未超期，就可以凭发票取得原银奉还，或者更换。宜家的服务包支持性设施便利的交通朴实的外表建筑简洁的内装修合理的布局支持性设施便利的交通朴实的外表建筑简洁的内装修合理的布局辅助物品家居用品食物购物工具 辅助物品家居用品食物购物工具 显性服务购买家居用品的便捷性购买家居用品的保障性显性服务购买家居用品的便捷性购买家居用品的保障性隐性服务购物的舒适性会员的优越感隐性服务购物的舒适性会员的优越感支持性设施便利的交通朴实的外表建筑简洁的内装修合理的布局 竞争的服务策略宜家在产品制造上主要采用“低成本”的策略，而在提供的销售服务上，则主要采用“差异化”的策略 。低成本先确定成本再设计产品平板包装策略降低成本宜家采取由顾客自行运送回家和自行装配家具的方法。从而降低了在家具运送和安装上的成本，家具把这部分节省的成本返还给顾客，顾客就可以买到更便宜的产品。宜家通过建立类似联邦快递全球性的产品“集中分发”网络，在保证供应畅通的情况下，降低了网络费用。 差异化宜家售卖的商品有1万多种，消费者在宜家几乎可以买到所有的家居用品。宜家的产品有统一的风格，就是“简单、开放、明快”。 宜家的产品种类繁多，同一类产品有多种不同功能、颜色和款式可供选择。由于在设计中采用标准化和通用化设计，宜家的产品还可以根据顾客的喜好进行组合。此外，宜家还提供收费的“一站式”的家居设计服务和送货服务，满足部分顾客差异化的需求。宜家通过它的产品介绍册和产品吊牌让顾客在购买对宜家的产品种类、款式、颜色、尺寸、质量和组装方法有一个全面的了解。宜家的口号是“如果你是内行，请相信我们是最好；如果你是外行，我们使你成为内行”。 宜家服务特色家居指南体验式服务人性化服务“宜家家居”特色服务——宜家/宜家家居2013年全新目录册 高清.flv家居指南这本目录册由宜家全球150位专业家居设计师、摄影师参与并精心制作。200多页厚的目录册全部采用彩色印刷，将宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。 “宜家家居”特色服务——体验式服务 购买前宜家强烈鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”DIY”(Do It Yourself)购物后宜家最为人所津津乐道的特点还有DIY，宜家的所有家具都需要顾客自行组装。宜家为所有家具都配有十分具体的安装说明书，顾客可以根据说明书轻松地把家具组装起来，在节省搬运费的同时，也增加了动手的乐趣。宜家卖场布局体验式服务 一进南京宜家的产品区，顾客们首先看到的就是一间间已经布置的井然有序的展间。这些展间会给人以“家”的感觉，顾客可以在里面体验各种产品。而在“家”这样一个心理背景下，顾客所能体验到产品功能会更加的多，更加的具有真实感。宜家卖场布局充分利用场地布局进行营销宜家购物地图在南京宜家，在三个功能区中，除了“家具提取区”外，其他两个区——家居用品、家具展间的整体布局都经过了精心的设计。顾客在其中购物时，所行走的路线多为曲线。这样就保证了顾客能够最大限度的去体验宜家的各种产品。宜家卖场布局人性化的设置了儿童乐园、宜家餐厅及咖啡厅在宜家卖场内同时设置了儿童乐园、宜家餐厅及咖啡厅，这种人性化设计保证了顾客能在宜家安心的购买家具。而不用去担心儿童的吵闹、餐饮问题如何解决等。宜家人性化便民销售策略