客户服务中心新员工培训方案.pdfVIP

客户服务中心 新客服代表培训方案 一、 培训目的 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适精品文档放心下载 应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容,培养独立上线处感谢阅读 理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求. 二、 培训对象 本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A 、B 两类新客服感谢阅读 代表。A 类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工;B 类指有证券从业谢谢阅读 经验的新入司员工。 三、 培训安排 新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下:谢谢阅读 培训时间 培训项目 A 类 B 类 业务集中培训 三周 一周 网点见习 两周 两周 监听及上线培训 五周 两周 独立上线考核 一周 一周 培训总时长 十一周 六周 四、培训内容 (一) 业务集中培训 A 类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》(附 1）进行证券知识及业务集中感谢阅读 培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式.B 类客服代表可结合自身经验及精品文档放心下载 基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下：感谢阅读 1） 部门简介 ① 客户服务中心职能与职责、组织架构介绍; ② 客户服务中心员工守则 2） 证券基础知识 ① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等；谢谢阅读 ② 第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等;感谢阅读 ③ 基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通）,LOF、ETF 基金等;谢谢阅读 ④ 债券基础知识(含国债、企业债、公司债等)、可转债、分离交易可转债及债券回购、谢谢阅读 1 客户服务中心 固定收益平台业务； ⑤ 权证基础知识； ⑥ 委托交易方式及证券交易规则； ⑦ 代办股份转让系统； 3 ） 系统软件介绍 ① 网上交易软件(包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业感谢阅读 务、手机炒股软件的介绍； ② 客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜精品文档放心下载 台系统使用 4 ） 服务及产品介绍 ① 客户分级服务体系 ② IT 相关产品(安芯U—KEY) ③ 集合理财产品（安信理财1、2、3 号,基金宝）谢谢阅读 5 ） 客户服务礼仪及规范; ①客户服务规范用语 ② 《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③ 《客户服务中心业务操作合规规范》 6） 客户服务技巧培训（外部讲师） ①沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求 （二） 网点见习 网点见习时长两周,需要了解的主要内容如下： 1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等；谢谢阅读 2 ）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用精品文档放心下载 功