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2021年医院投诉分析报告
2021年我院公收到12345投诉20起，投诉情况汇报如下：
一、12345投诉问题分类汇总表
12345投诉事件
医疗机构管理
医疗机构价格及收费
医务人员管理
医疗事故
服务质量
环境保护管理
共计
7
3
5
1
2
2
20
通过以上分析，医疗机构管理比例较高占35%，医务人员管理占25%，医疗机构价格及收费占15%，服务质量占10%，医疗事故占5%，环境保护管理占10%
二、投诉类别
类别
数量
百分比
医疗质量
1
5%
费用问题
4
20%
服务态度
2
10%
工作流程
4
20%
医院环境
2
10%
无理诉求
7
35%
通过以上分析可以看出：
无理诉求、服务流程、费用问题是投诉率相对较高的，主要原因是
1、说明医患沟通或解释说明不到位，造成患者或家属不明白，不了解，甚至误解造成的
2、说明我们在医院管理、政策宣传、培训、劳动纪律方面等有待加强，医务人员存在医患沟通不到位的情况，在沟通方式及方法方面也存在问题
3、这与我们医务人员与患者的沟通不到位所致，患者对收费项目不理解造成的
整改措施：
1、服务类投诉要提高相关科室，特别是窗口的服务意识，加大全院全员服务意识的培训，同时主要服务细节，认真落实好岗位行为规范，真正做到以患者为中心。
2、医疗类投诉要认真执行医疗操作规程，贯彻相关规范要求，努力学习业务知识，提高技术水平，减少和避免此类事件的发生。
3、费用问题做到“合理诊治、合理用药、合理收费”让病人在我院诊治的过程中，真正感受到“公开透明、取信于民”，进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准。
社会工作科
二〇二一年二月一日
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