《物流客户服务（第2版）》项目一教学课件.ppt

三、物流客户服务规范 （二）快递（速递）公司客户服务流程 数据整理 →业务部填取货单交公司 →公司安排投递部配合取货[分流向→取货后，取货单交公司督察部] →业务部填写数据打印申请表交数据部 →打印签收单（3小时内数据部交业务部，特殊情况例外）[分流向→打印完毕后将数据打印单交督察部] →业务部填写投递通知单 →业务部提前24小时将投递通知单、签收单一并交于投递部（特殊情况例外） →投递部接单后安排投递 →投递部48小时内将签收单、投递通知单交于督察部（特殊情况例外）[分流向→投递部制作投递报告交督察部] →抽查完毕后交数据部进行数据整理[分流向→督察部抽查后制作抽查报告连同投递报告及所有单据装订交公司存档] →由数据部整理完毕后将签收单交于业务部 →业务部将签收单交业务员到客户处结账收款[分流向→不需交客户的签收单交数据部 （三）客户参观接待方案 以某物流公司的客户参观接待方案为例（P20-21） ※任务实施 公司的客户服务流程、物流规范应“上墙”，作为物流公司员工，在经过一段时间的训练后，应尽快熟悉物流客户服务的流程，并正确把握物流客户服务的规范。曾华等实习生在指导老师的带领下，较快地熟悉了公司物流客户服务的流程及规范要求，不久就能独立接待客户了。 任务三 认知物流客户服务部门和客服人员职责 ※任务描述 在经过一段时间的实习后，培训部的指导老师告诉曾华等实习生，物流客户服务活动渗透到企业的各个部门和各个运营环节中，要提高物流企业服务的绩效水平，就必须把物流客户服务活动的任务、责任、权利在企业内部进行有效的组合和协调。因此，接下来的任务是了解熟悉公司的组织结构框架，特别是了解公司客户服务的职责及在公司中的地位。工作任务如下： （1）了解该企业的组织结构和物流客户服务岗位设置及岗位职责； （2）熟悉物流客服人员的工作标准及职业要求。 ?※知识准备（详见P28-34） 中国人民大学出版社 物流客户服务 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 《物流客户服务（第2版）》项目一教学课件 物流客户服务 （第2版） 主编：庞德义 由NordriDesign提供 中国人民大学出版社 项目一 物流客户服务认知 项目二 物流客户开发与拜访 项目三 物流客户接待 项目四 物流客户投诉管理 项目五 物流客户关系维护 项目六 物流客户服务绩效评估 项目七 物流客户关系管理软件应用 教材内容 项目一 物流客户服务认知 1．知识目标 （1）了解客户服务的概念及主要内容； （2）理解客服工作在企业运营中的重要性； （3）熟悉物流客户服务的流程和规范。 2．能力目标 （1）掌握客户服务的基本要求； （2）会根据需要设立客户服务部门； （3）会根据客户服务职责制订工作标准。 学习目标 项目一 物流客户服务认知 重点、难点 本项目的重点是客户服务和物流客户服务的认知、物流客户服务部门和人员职责的认知，难点是客户服务流程和规范的认知。 任务一 认知客户服务和物流客户服务 ※任务描述 曾华是某职业技术学院物流工程分院物流管理专业的大三学生，通过学校老师的推荐，与其他五位同学到深圳某物流公司客户服务岗位进行为期三个月的毕业实习，在这期间要进行与岗位相关的培训和学习，如果实习期间表现良好，则被聘为正式员工。 曾华在实习的第一天到客服部报到，指导老师介绍了公司的概况，并带着六位实习生参观了公司各个部门，然后到公司的培训室进行了上岗前的培训，指导老师对实习生进行了第一次培训，要求曾华他们完成下面的任务： （1）认知客户服务的内涵； （2）了解物流客户服务的内容。 ※知识准备（详见P2-10） 一、客户服务相关概念 （一）客户 在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。要正确地理解客户的内涵，需要掌握以下三点：一是客户不一定是用户。处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户，但他们一般不直接消费这些产品或服务，因而他们不一定是生产商的用户；二是客户不一定是产品或服务的最终接受者，对