收费处窗口服务探讨.pptxVIP

收费处窗口服务探讨第1页/共57页形象建设：硬件装修+软件服务医院形象：第2页/共57页人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化医术形象：看诊断、看疗效、看名气设备形象：大、全、领先、便捷价格形象：贵有贵的道理，物超所值服务形象：项目、设施、速度、规范、态度 素质、有无免费服务第3页/共57页服务是形象的窗口您就代表着XX县中医院的形象每一个人都有两种形象，即生活形象和大众形象 医德属于大众形象 它具有公开性、示范性和社会性的特征。谁贴近客户、谁是一线 这是医院产品价值实现的关键部门一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因第4页/共57页1、院方因素：管理因素:管理力度不够或管理不到位为窗口服务存在缺编引发医患纠纷埋下隐患员工因素:仪表不规范 语言不规范 行为不规范环境差，秩序不良2、患者因素3、意外因素二、如何提高窗口服务质量第5页/共57页1、强化员工主动服务意识，服务理念、职业道德教育2、加强服务礼仪培训，进一步规范窗口服务行为第6页/共57页培训的意义提升医院形象和谐人际关系 提高自身修养维护职业尊严培训的必要性第7页/共57页 医院收费窗口是医院文明服务的窗口之一, 通过这个窗口搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。某种程度上代表医院的第一形象,医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，收费处工作人员服务质量的好坏