前台文员年度工作总结优秀范文与前台文员年终工作总结合集.pdfVIP

前台文员年度工作总结优秀范文与前台文员年终工作总 结合集 前台文员年度工作总结优秀范文 一、* ＊年我部完成了以下工作： 1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了精品文档放心下载 体现从事酒店人员的专业素养，在04 年元月份，针对我部各岗位服精品文档放心下载 务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗感谢阅读 位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册,做为我们对客交流的语感谢阅读 言指南，同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执谢谢阅读 行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员精品文档放心下载 工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象,这也是较遗谢谢阅读 憾的地方,但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督谢谢阅读 导、检查方面的力度。 2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。 酒店的感谢阅读 主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一精品文档放心下载 件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了感谢阅读 切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工谢谢阅读 自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关,力争将疏漏降到最低，精品文档放心下载 并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标感谢阅读 的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04 年客房精品文档放心下载 质量达标率为98 ％。 3．执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、感谢阅读 总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、感谢阅读 各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力,对谢谢阅读 客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准谢谢阅读 第 1 页 共 5 页 备工作,要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识谢谢阅读 面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行谢谢阅读 以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客谢谢阅读 人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起. 4 ．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操感谢阅读 水平. 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8 月起利用淡谢谢阅读 季,对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技谢谢阅读 巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对精品文档放心下载 存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以谢谢阅读 分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核,感谢阅读 取得了一定的成效，房间卫生质量提高了,查房超时现象少了.感谢阅读 5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时感谢阅读 间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房精品文档放心下载 工作加深认识，加强员工的责任心,今年10 月份，管家部与各班组的感谢阅读 员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，谢谢阅读 并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工感谢阅读 的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为精品文档放心下载 止,4 人申请免查房中无一人出现过大的工作失误.如此一来，减轻了感谢阅读 领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作感谢阅读 上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 6．开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活，从而提高员工的精品文档放心下载 素质. 近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，谢谢阅读 如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障感谢阅读 碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店精品文档放心下载 实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行谢谢阅读 第 2 页 共 5 页 日常(英语、日语）用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电精品文档放心下载 脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑谢谢阅读 班，还开办了“美术班”,此举，一方面体现了有特长的员工在酒店精品文档放心下载 的价值,另一方面，增长了员工的知识面