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露营品牌出海，外包一站式海外售前售后客服来护航 01 露营产品出海，售前售后来护航 “精致露营”刚在海外兴起的时候，深圳NK公司便嗅到了这一风向。“娱乐活动逐渐从室内走向室外，是国外这两年比较流行的生活方式。”深圳NK公司海外市场负责人说，“我们的棉布帐篷、天幕、实木桌椅、餐具炉具、氛围灯具等精致露营相关的产品，在国外很多国家的市场获得了一致好评。” NK公司除了在亚马逊、虾皮等平台上开设了自己的店铺，也建立了一个自建站，目前运营良好。NK品牌的产品成功销往美国、巴西、韩国、马来西亚、澳大利亚等多个国家。 随着NK品牌海外各国粉丝快速增长，其售前售后客服请求量达到日均200+电话以及300+在线聊天。对于NK公司而言，这些客服咨询诉求是一把双刃剑，服务好了可以树立全球品牌形象，并带来订单转化和复购；若是客服不到位，则会影响品牌形象。甚至NK公司精致露营产品在海外的成功，除了归功于良好的产品设计和质量以外，英语、西班牙语、韩语、马来语的售前售后在线客服人员也对树立该品牌形象起到了至关重要的作用。 各个国家市场的顾客都因消费习惯和地理和气候不一样，因而对产品的想法和要求以及顾虑不同。从Google统计可以看到，以美国消费者市场为例，光是购买帐篷产品，美国顾客售前最常见的问题不下10个： Do you manufacture custom tents? (你们定制帐篷吗？) Can you add a stove jack to your canvas tents? （可以帐篷上加一个炉子烟囱罩吗？） Do you offer a warranty on your products? (质保政策是怎样的？) Do you have a Return Policy?（退货政策是怎样的？） What can I expect when I place an order? （在线下单后，接下来步骤是怎样的？） Do you have a store where I can see the tent or camping products? （你们有实体店可以让我看到产品实物吗？） Can I pick up my order at your warehouse to save the shipping charge? （我可以去你们仓库取货以节省运费吗？） How do I care for tent fabrics?（怎样护理帐篷的面料？） What is the waterproofing rating on a tent? （帐篷的防雨等级如何？）...... 02 Callnovo为你量身定制海外在线客服外包方案 深圳出海品牌NK，是2022年10月份正式与Callnovo进行全球客服外包签约合作。在此之前NK公司的海外日客户咨询量是100+左右，主要渠道是电话和在线聊天的方式，面向的消费群体是美国、英国、巴西、日本、韩国、马来西亚以及澳大利亚。 他们一直很重视顾客体验，但是由于咨询量的增长速度远远大于招聘的速度，而且自建客服团队成员的英语大多都是在中国本土的非母语英语四六级水平，无法与美国、英国的消费者进行流畅的交流。客服人员会畏惧去接听电话，致使很多电话都被漏接。而在线聊天也经常会出现词不达意的情况，又或者是跟顾客沟通许久无法捕捉到顾客的真实意图或者需求。 另外，来自日本、韩国、马来西亚等亚洲国家的顾客，可能本身英语也不好，更倾向于用自己的母语来进行沟通。这就需要NK公司去招聘到会日语、韩语、马来语等语言的客服人员。 这些问题困扰了NK公司很长一段时间，自建的客服团队不光没有帮助公司去树立良好的品牌形象，反而给一些顾客带来了不好的印象。那些无人接听的电话，词不达意的表达，长时间的沟通，都变成负评留在了第三方平台顾客留言评论区里。 这让NK公司意识到，一支专业的多语种售前售后客服团队是非常重要的。于是，他们于2022年10月找到了Callnovo全球客服外包联络中心，提出了合作的邀请。Callnovo也不负NK公司的期待，在2周内就为其组建了一支具有丰富电商客服经验的多语种售前售后5人客服团队。值得注意的是，这支客服团队人员均会两种语言，英日双语客服、英韩双语客服、英语马来语双语客服、英西双语客服。截止目前，客服团队已经随着NK公司销量的增长，扩张到了15人。 03客服经验不足？完全不用担心，Callnovo提供专业培训。 在合作初期，NK公司也曾提出过疑虑。即使是有经验的客服人员，服务方式也会有不一样，但NK公司更希望有一支统一的客服团队，希望他们的客服技能都是很棒的，是一致的。 这一点其实完全不用担心，Callnovo会为客服人员提供专业的Customer Service Soft Skills Training Co