信息机房设备及IT信息系统运行维护服务方案.docVIP

信息机房设备及信息系统 运行维护服务方案 2014年1月 《机房设备及信息系统运行维护方案》 PAGE I 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 服务目标 1 2服务内容 1 2.1 机房硬件设备运行维护管理 1 2.2 专网设备运行维护管理 1 2.3 系统软件运行维护管理 2 2.4 应用软件运行维护管理 2 2.5 机房应急服务 3 3服务工作要求 4 3.1 机房硬件设备运行维护管理 4 3.1.1 机房硬件设备巡检 4 3.1.2 机房基础设施维护 5 3.1.3 机房硬件设备维护 5 3.1.4 备件库管理 5 3.1.5 第三方维修管理 6 3.2 专网设备运行维护管理 6 3.3 系统软件运行维护管理 6 3.3.1 操作系统维护 6 3.3.2 杀毒软件维护 7 3.3.3 数据库软件维护 7 3.3.4 双机热备软件维护 8 3.3.5 灾备软件维护 8 3.4 应用软件运行维护管理 8 3.4.1 技术支持 8 3.4.2 日常功能修改 9 3.4.3 功能模块增加 9 3.4.4 系统升级服务 10 3.4.5 数据规范和处理 10 3.4.6 系统性能优化 11 3.4.7 应用服务维护 11 3.4.8 接口开发服务 11 3.5 机房应急服务 12 4服务工作流程规范 12 4.1 准备工作 12 4.1.1 工作环境 12 4.1.2 初次软硬件登记 13 4.1.3 交接内容 15 4.1.4 运维记录 16 4.2 定期工作内容 16 4.2.1 每天工作 16 4.2.2 每周工作 18 4.2.3 每月工作 18 4.2.4 季度例检 21 4.2.5 现场巡检 22 4.2.6 半年度及年度报告 22 4.3 异常事件处理 23 4.3.1 设备维修登记 23 4.3.2 设备变更登记 24 4.3.3 故障处理登记 24 4.3.4 运维记录 25 5服务管理制度规范 25 5.1 服务时间 25 5.2 行为规范 26 5.3 注意事项 27 5.4 问题记录规范 27 附件1 信息系统应急维护管理预案 1 附件2 关键设备列表 1 服务目标 对现有的网络、存储及服务器等硬件设备及应用软件基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的信息化环境，从而保证应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务内容 经过对信息化现状综合分析，运行维护工作主要包括以下三个方面的内容。 机房硬件设备运行维护管理 主要包括核心路由器、核心交换机、接入交换机、服务器、存储、隔离网闸、防火墙、专用空调、UPS、防火系统及桂林市备份中心的备份设备等设备的日常运行维护管理；协助设备厂商或第三方单位对专用设备的定期系统巡检；协助电信运营商等各有关单位光纤接入维护； 设备运行维护管理 主要包括除机房设备以外的业务专网接入安全网关和交换机网络设备运行维护管理，协助电信运营商做好专网接入及日常维护工作。 系统软件运行维护管理 提供系统软件运行维护服务主要包括：机房服务器操作系统（Windows server 2003、Windows server 2008）、数据库管理软件（含Windows SQL 2008数据库软件4套、SQL2005数据库软件1套、SQL2000数据库软件1套）、网络管理软件1套、爱数备份1套及瑞星网络版杀毒软件1套等更新维护及日常维护。 应用软件运行维护管理 提供应用软件运行维护服务，主要包括：甲方组织开发的信息化系统应用软件（包括xxx系统，xxx平台等信息系统）的日常维护（含应用软件的正常修改完善、业务数据的日常备份、灾后数据恢复以及软件日常升级服务等）。具体工作内容如下： 1、运行维护服务方式 提供电话、网络及现场的服务方式对应用软件进行运行维护，提供软件培训、软件部署、迁移、升级等服务。 2、运行维护服务具体内容 （1）技术支持：包括通过电话、即时通讯工具、邮件等方式，为用户提供在线的系统软件咨询服务；现场回访、技术交流、技术指导和系统培训； （2）日常功能修改：包括影响系统使用、业务办理的功能的改进；对影响系统使用的界面外观布局、操作方式进行调整；根据客户个性化的业务需求，对系统功能小范围的修改； （3）功能模块增加：包括因业务工作流程的变更，导致的系统