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服务营销题库知识点 1、单选（江南博哥）有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影， 这可能是（）的结果 A.减小了服务能见度 B.增加了服务能见度 C.技能定价 D.技能溢价 答案：A 2、单选 服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。 A.服务业 B.制造业 C.农业 D.手工业 答案：B 3、单选 以下哪个不是服务营销组合的要素（）。 A.产品 B.市场 C.价格 D.渠道 答案：B 4、填空题 服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。 答案：设计；履行 5、名词解释 总成本（领先）战略 答案：是一种内涵积累式战略，是通过降低成本的努力，使成本低于 竞争对手，以便在行业中赢得总成本领先的优势，获得高于行业平均 水平的利益。 6、多选 期望的服务是（）的函数 A、顾客的实际经历 B、顾客的个人需求 C、企业形象 D、服务水平 E、顾客的口碑沟通 答案：A,C,E 7、单选 按照 G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于 （） A.纯粹的实体产品 B.附带服务的实体物品 C.伴有产品的服务 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ D.纯粹的服务 答案：D 8、单选 美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务 人员的培训，并将服务部人员分为 3 组：一组专门接听顾客电话，一 组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这 种做法的目的是为了增强服务的（）。 A．保证性 B．反应性 C．可靠性 D．关怀性 答案：B 9、单选 深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区 按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可 以看作是（） A、一揽子服务 B、应变服务 C、细微服务 D、时间特色 答案：A 10、名词解释 有形提示 答案：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。 主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 11、单选 提出服务过程的蓝图概念的是（）。 A.肖斯塔克 B.约翰斯顿 C.帕拉苏拉曼 D.泽斯曼尔 答案：A 12、名词解释 顾客组合 答案：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群 （或市场细分）之间 的成分（结构）关系。 13、名词解释 服务名牌 答案：是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌， 其实质是消费者 “普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消 费者群，最终使其重复购买”。服务名牌，按知名度所指的市场范围 或层次分，有世界名牌、国际名牌、国内名牌和地区名牌。 14、名词解释 完全创新产品 欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！ 答案：即采用全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选 择。 15、单选 客户满意服务系统包括（）个递进层次？ A、3 B、5 C、7 D、2 答案：A 16、单选 在服务产品市场上， （）是