服务营销第5版 习题.docx

服务营销第 5 版练习题 第 1 章 服务与服务营销 一、单选题 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（ ）转移的问题。 A.地理位置 B.所有权 C.使用价值 D.价值 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（ ）。 A.无形性 B.易变性 C.差异化 D.时间性3.是服务的最基本特征是（ ）,其他特征都是从这一特征派生出来的。 A.时间性 B.易变性 C.相连性 D.无形性 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。服务的这一特性可称为 服 务 的 （ ） 。 A.无形性 B.相连性 C.易变性 D.时间性 在现代服务业这个广阔的领域中,（ ）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。 A.零售业 B. 修 理业 C.信息服务业 D.金融服务业二、多选题 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（ ）。 以人为本,优化供给 B. 市场导向,品牌引领 C. 创新驱动,跨界融合 D. 深化改革,扩大开放 E. 目标明确,前景可期 在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（ ）。 推动服务创新 B.深化产业融合 C. 拓展服务消费 D. 建设服务标准 E. 加强服务定位 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的 （ ）。 经济结构 B.发展格局 C. 社会形态 D.发展理念 E. 增长方式 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（ ）。 A.质量容易控制 B. 营销供给物不同 C.需求缺乏弹性 D. 顾客参与生产 E. 服务无法储存 互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（ ）。 有形化 B.信息化 C.在线化 D.高端化E.柔性化 第 2 章 服务购买行为 一、单选题 人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，叫做（ ）。 A.知觉 B.感觉 C.认知 D.思维 顾客在购买产品或服务之前就能够确认的特征,比如产品的价格、颜色、款式、质感和气 味等，属于（ ）。 A. 搜寻特征 B.服务特征 C. 体验特征 D.信用特征 一个群体中能够首先或较多接触大众传媒信息,并将经过自己再加工的信息传播给其他人的人，叫做（ ）。 A.创新采用者 B.信息控制者 C.信息传播者 D.意见领袖 在营销管理实践中，当工作绩效的要求或标准已众所周知而需要用人的观察来提高效率时,通常运用（ ）。 A.信息控制 B.绩效控制 C. 行为控制 D.认知控制 在服务购买过程中，现有服务可能无法像以前的服务那样能够满足顾客的要求。购买者要承担的这种风险属于（ ）。 A. 财务风险 B.绩效风险 C.实体风险 D.社会风险。二、多选题 从某种意义上说,顾客评价如何将取决于企业是否善于管理（ ）之间的互动关系和互动过程。 A.顾客与顾客 B.顾客与员工 C.顾客与企业内部环境 D.员工与企业内部环境 E.领导与群众 消费者服务需求的不断增强促使他们去收集相关的信息,以寻找一种能有效满足需求的途径。通常情况下,消费者的主要信息来源有 ( )。 A.口碑来源 B.人际来源 C.商业来源 D.公共来源E.经验来源 控制作为一个心理学概念,旨在说明现代社会中人们已不再为满足基本的生理需求而困扰, 追求对周围环境的控制成为人们行为的驱动力，包括（ ）。 A.行为控制 B.信息控制 C.有形控制 D.无形控制E.认知控制 消费者服务购买行为与决策要受到（ ）等因素的影响。 A.地理 B.社会 C.文化 D.个人E.心理 知觉具有如下特征（ ）。 A.一致性 B. 协 调性 C.统一性 D. 理解性 E. 选择性 第 3 章 服务营销过程 一、单选题 在一定的时间和条件下,与生产、营销、服务相关的各种消息、情报、数据、资料的总称， 叫做（ ）。 A.市场信息 B.市场情报 C.营销数据 D.营销资料 根据消费者需要的差异性,运用系统的方法,把整体市场划分为若干消费者群(子市场)的过程，叫做（ ）。 A.市场定位 B.市场选择 C.营销调研 D.市场细分 对营销环境和市场需求进行观察、实验和调查,并对调研结果进行收集、评价,进而传递给决策者的信息系统，叫做（ ）。 A.营销信息系统 B.营销调研系统 C.营销分析系统 D.营销情报系统 服务企业为了谋求长期的生存和发展 ,根据外部环境和内部条件的变化,制定的企业长期 性、全局性规划，叫做（ ）。 A.服务营销规划 B.服务营销格局 C.服务营销战略 D.服务营销计划 服务企业在收集原始数据时，可以将选定的刺激措施引入被控制的环境中,进而系统