危机公关 完成版 .docxVIP

危 机 公 关 本文系陈鸣整理自《危机公关》，请勿转载。 第一章 危机公关【5S】原则 一、承担责任原则（Shoulder the matter） 一般来说，危机爆发后，公众都会对企业产生防卫心理，表现往往如下： 1、强烈关注； 2、非常情绪化，对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度； 3、有罪推定，往往“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。危机发生后，公众会关注两方面问题： 1、利益问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，公众都认为企业应该承担责任。即使受害者在此事故中也负有一定责任，企业也不应该首先追究受害者的责任， 否则双方会各持己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题； 2、感