散客旅游团队接待技巧简介.ppt

三、散客旅游团队服务的技巧 散客旅游团队是没有领队和全陪，只有地陪全程陪同服务的团队。由于其团员的复杂性和来源地区的广泛性，服务正反两方面的影响都远比常规团队大。做好散客团队导游服务工作，必须注意掌握下列方法和技巧。 第三十页，共五十一页。 1．语言的规范化。 由于客人来自五湖四海，为了使各地游客均能得到满意的服务，导游员应坚持在团队中使用标准普通话，并提倡客人用普通话进行交流。 第三十一页，共五十一页。 2．服务的标准化和个性化。 即首先必须做到规范化服务，同时针对不同地区客人的特点，提供适当的个性化服务。如在餐食方面，南甜北咸，东酸西辣，北方人还喜添加一碟酱菜或泡菜，导游员在安排餐食时就要注意各地客人不同的口味，尽可能让每一位客人都能吃饱吃好。 第三十二页，共五十一页。 3．加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。 导游还应首先做到，使团队中树立起良好的风气。 第三十三页，共五十一页。 4．要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游项目都一个不落地完成. 确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补偿方案（更换其他项目或退还相关费用），求得客人谅解。 第三十四页，共五十一页。 5．增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人中选一代表一同办理。 第三十五页，共五十一页。 6．出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面的问题不许擅自做主 第三十六页，共五十一页。 散客旅游团队接待技巧 四川师范大学旅游学院 陈乾康 第一页，共五十一页。 [导入案例] 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。 第二页，共五十一页。 [导入案例] 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等； 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象； 第三页，共五十一页。 [导入案例] 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。 第四页，共五十一页。 [导入案例] 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。 第五页，共五十一页。 [导入案例] 评析： 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。 第六页，共五十一页。 [导入案例] 全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。 第七页，共五十一页。 [导入案例] 由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。 如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。 第八页，共五十一页。 一、散客旅游团队的特点 散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者。 它与完全自主，不与旅行社发生任何业务联系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供个别零星服务（又称单项服务，如代订机票，代订酒店，代办签证、代买保险等）的“自助旅游者”有本质的差别。 第九页，共五十一页。 一、散客旅游团队的特点 散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同