网络客户服务与管理完整全套教学课件.pptx

项目1 走进客户服务 项目2 分析目标客户 项目3 做好客户接待和沟通 项目4 完善售后服务 项目5 培育客户忠诚 项目6 管理客户关系;案例分析;;案例分析;课程导入;客户服务的定义和分类;客户服务的定义和分类;客户服务的定义和分类;阅读材料;优质的客户服务;优质的客户服务;安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……;优质客户服务的重要性;项目导图;;案例导入; 网络时代的客户服务; 网络时代的客户服务;网络技术对客户服务的影响;网络时代的客户服务; 网络客户服务常用工具;网络客户服务常用工具;FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。 在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。 ;一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题.这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大