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关于公安基层派出所户籍窗口服务质量的思考 摘要：伴随社会民生改善与科技水平的提高，基层公安派出所的户籍窗口服务水平和质量越来越高，硬件设备也越来越先进，然而户籍窗口的服务质量在某些方面依旧存在一定的问题，严重影响了群众对户籍窗口的满意度，因此本文对公安基层派出所户籍窗口的服务质量进行分析，首先对公安基层派出所户籍窗口服务质量的相关理论进行概述，其次对公安基层派出所户籍窗口服务质量的现状进行分析，分别对现状、存在的问题与存在问题的原因等进行分析，最后对公安基层派出所户籍窗口服务质量的提升路径提出建议和对策，为优化窗口服务质量起到促进作用。关键词：公安基层；派出所；户籍窗口；服务质量 一、绪论 （一）研究背景和意义 1、研究背景 最近几年，政府逐渐意识到基层服务质量对维护党和国家“门面”与公信力的重要性，并将服务型政府建设当做一项战略目标来实现，而与人民群众接触最多的便是公安基层派出所的户籍民警，主要负责当地区域居民的户籍管理以及为办理户籍业务的居民服务，但是从走访调查中发现，警民关系不是很和谐，而且还存在警民隔阂和冲突的现象，严重影响警民关系的构建。众所周知，户籍窗口就好像是政府的一张“脸”，在服务过程中“脸色不好”必然会影响政府在公众心目当中的形象。本文在问卷调查中发现派出所的户籍窗口服务质量现状不容乐观，存在一定的问题，严重违背了服务型政府的宗旨，对警民和谐关系的构建不利，因此本文对户籍窗口服务质量进行研究，希望能够对服务人员、服务方式、服务监督、服务观念与服务流程等优化提供参考和借鉴。 2、研究意义 本文对公安基层派出所户籍窗口的服务质量进行研究和分析，一方面能够提高户籍窗口服务人员的综合素养，端正其服务态度，改进其服务方式，树立正确的服务观念，优化服务流程；另一方面，对人民群众提高对派出所户籍窗口的服务满意度起到促进作用，对派出所户籍窗口的服务质量的优化有现实影响和意义。 （二）文献综述 1、国外研究现状 国外对于公安基层窗口服务质量的研究比较少，韩国与新加坡两个国家为了提高服务满意度，一直致力于服务质量改革与完善，新加坡将窗口服务质量与个人绩效考核挂钩，韩国基层派出所则一直致力于与群众拉好关系，将服务群众视为重点和中心，而且警察的一贯服务宗旨便是“亲民、便民、爱民和利民”，并且为了给群众提供便利性服务，办公窗口都是开放性的。 2、国内研究现状 我国对于公安基层派出所户籍窗口服务质量的研究也非常少，主要集中在对一些比较优秀的户籍窗口服务质量优化的案例进行解说方面。笔者在中国知网、万方期刊、学校图书馆等搜集有关文献、资料信息，共搜集到相关文献15篇，本文对其中五篇具有代表意义的文献进行综述。 对于公安机关户籍窗口的服务背景方面，马红在其研究中指出，2008年后，公安机关响应号召，在“三项建设”中提出和谐警民关系、执法规范化与信息化建设等，而户籍窗口能够与人民群众直接接触，为了维护良好的公众形象，所以开展针对公安机关户籍窗口的服务的研究。 张理政（2018）在其研究中提到户籍内勤管理优化方案，指出户籍内勤工作可以为人民群众直接服务，而户籍窗口的服务质量直接关系到人民群众对公安机关的评价与满意度，其在研究中还提出了评价户籍内勤管理服务质量的三大指标，民警态度、工作效率、便捷与否等等。 钟玉言（（2017））在其研究中对户籍窗口服务的满意度情况进行研究，指出不同性别、年龄、职业、学历、月收入水平以及罗湖年限等都会对服务满意度造成影响。 洪双敏（2017）在其研究中站在社会管理创新理论的视角来分析将乐县的公安户籍管理优化建议，提出创新服务工作方式、创新人口管理方式、引进互联网管理方式等众多建议，并且取得良好的成效。但是在社会管理创新理论与现实户籍管理的结合度方面研究比较少，还存在不足。 王伟（2018）在其研究中重点对派出所的户籍窗口如何为群众服务进行研究和分析，提出语言拉近群众距离、灵活运用交流方式、巧妙接待解释咨询等等，在一定程度上提高了群众对户籍民警的满意度与好感。 二、户籍窗口服务质量的相关理论概述 （一）服务型政府 在国外，对于服务型政府的研究主要集中在服务职能与政策旅行等方面，在一些研究中指出一些高级文官因为存在服务质量管理问题，所以造成其社会效益比较低。在1991年的“公民宪章”中，通过宪章将政府服务责任、标准以及类型等发布在公众服务平台上，并且以“满意度”为指标，来评判政府的服务绩效。1993年，美国克林顿又发起改革潮流，对政府的责任、职能等进行了一系列改革，如精简公务人员、绩效评估、完善竞争体系等。 在我国，对于服务型政府的研究主要从一些重大会议和政府报告中体现出，如2010年温家宝提出以“满意度”为基准来衡量政府是否是“服务型”，这预示着“服务质量”正式被政治所关注，服务型政府理念由此产生。 （二）全面质量管