LEXUS八步法服务公开课.pptVIP

LEXUS SC Training LEXUS八步法服务公开课 LEXUS 服务顾问的职责 1、 实施LEXUS8步法服务程序 2、 体现LEXUS雷克萨斯高水平顾客关怀 3、 实施顾客保有活动 4、根据顾客需求及车辆状况确定服务项目 5、理解保修内容以及保修程序，并合理对应保修顾客 6、有效沟通，掌握作业进度，对应施中出现的问题 7、通过不同途径解答顾客问询 8、处理顾客抱怨及投诉（初期对应） 9、进行诚实营销，扩大工时、零件、等销售额 10、实施5S Step 2. 接待准备 Step 8. 追踪回访 Step 7. 交车 Step 6. 质量管理 Step 5. 派工与生产 Step 3. 接待 Step 1. 主动预约 Step 4. 服务委托 八步法程序 流程图 Step 1. 入厂提醒及主动预约 告知顾客根据车辆的使用情况，对车辆进行保养。 基于顾客的要求，提议进行保养和额外维修项目。 通过实施工作量平准化 (heijunka) ，减少超负荷工作量，对于顾客来说，提供准时和物有所值的服务，从而提高顾客满意度。 Step 1. 入厂提醒及主动预约 基本步骤 开始 提醒保养前的准备 确定顾客的主要要求： ·保养 ·修理 检查预约的可行性并建议： ·日期、时间和估计价格 重复预约日期、时间、要求和估价。感谢惠顾、结束通话。 询问顾客及车辆信息： ·目前行使状况 ·前次入厂情况 自我介绍、说明目的并询问是否方便谈话。 详细操作流程 1. 确认和记录顾客信息 2. 确认和记录车辆信息 3. 解释工作作业细节，确认并记录下顾客 是否接受此项预约。 　*顾客没有要求预约 　*顾客致电经销店要求预约 2) 提醒保养 N-15 1. 查找售后服务跟踪卡片 2. 查看预约控制看板，了解技师预约情况。 1) 提醒保养前的准备 确认并获得顾客较为接受的入厂及交车 服务日期及时间。 2. 查看预约看板，确认维修技师的预约情 况。 3. 根据预约的入厂及交车时间调整进度板。 4. 确认并记录下最后进厂及交车的具体日 期及时间。 5. 确认最后当天来店维修车辆的顾客信息 和名字。 1. 告知顾客哪些项目是必需的 2. 确认记录下顾客的联系方式 3. 重述相关预约信息 4. 记录下保养提醒结果/预约过程并记录下 职员姓名。 通过 实施入厂提醒/预约 [如果接到顾客来电要求预约] (1) 确认顾客入场信息. (2) 确认车辆入场信息 (3) 获得顾客其他相关需求. 　　 4. 获知并记录顾客其他额外维修要求 3) 确定车辆入场/交车时间 4) 通知并确认其他必需维修细节 被动预约 基本步骤 开始 自我介绍 部门及姓名 问候顾客， 并确定顾客 致电目的 确定顾客的主要要求： ·保养 ·修理 检查预约的可行性并建议： ·日期、时间和估计价格 重复预约日期、时间、要求和估价。感谢惠顾、结束通话。 询问顾客及车辆详细资料： ·姓名、 ·牌号、型号 为顾客提供“选择” 的机会（顾客关怀） “我们可以为您预约在下一周的任何一天” “我们可以预约在 周一早上，或周二 全天均可” “我们可以将预约 安排在下周二至四” “我们的预约满了，但可以给您的爱车在任何时间更换机油。您何时有空呢？” “是的，我们可以…” 准备零件，设备和人力资源，确保服务能按时执行. 改善人力资源使用的计划，利用率和效率，减少技师工作上的停滞. 通过确认预约，减少预约当日失约顾客的数量. 完备的准备可以提高工作/服务效率 Step 2. 接待准备 详细操作流程 准备预约确认（N-4） 1) 检查入厂履历、打印施工单 2. 预约确认 (N-3) 1) 准备致电顾客，确认预约 2) 预约确认 再次确认预约的细节 检查额外维修项目要求 解释各项维修费用 记录下预约确认的结果 及工作人员的姓名。 3. 所需零件订购的提前准备 (N-3) 1) Preparation on N-3 4. 所需零件订购 (N-2) 1) 零件的准备 订购所需零件 2) 安排所需零件 3) 确认所需订购零件完成 (N-1) 记录订购确认的结果及 工作人员姓名。 5. 确认所需零件准备情况的前一天的准备. 1) 前一天的准备 6. 所需零件准备情况的确认 1) 零件接受的准备 2) 入库/保管接受零件 3) 提货准备状况的确认 输入服务准备完成的结果及 工作人员的姓名。 7. 制定未来几天工作计划 1) 制定工作计