汽车维护与保养PPT课件学习情境二 汽车维修接待与PDI检查 任务一 汽车维修接待.ppt

学习情境二：汽车维修接待 与PDI检查 河南职业技术学院 吉武俊 任务二 汽车售前PDI检查 任务一 汽车维修接待 任务一 汽车维修接待 １）了解汽车维修接待流程的意义。 ２）按照 １＋Ｘ证书中维修接待标准掌握汽车维修接待流程和接待技巧。 ３）将爱岗敬业精神融入汽车维修业务接待工作，遵守职业道德规范和职业准则。 ４）能够运用汽车维修业务接待员的礼仪。 学习目标 一位客户前往 ４Ｓ店进行轿车的维护作业，作为前台接待人员如何做好这一工作？ 任务载体 一、维修接待的意义 １代表企业的形象 汽车维修企业的特征主要是由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好 的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。 ２影响企业的收益 维修业务接待员要在维修前对待修车辆进行估价，对在维修过程中所发生的费用进行统 计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并向上级部门反映，在双方完 全认同的条件下收取相关费用。 相关知识 ３反映企业技术管理的整体素质 维修业务接待员在接车、估价等过程中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体 现了企业技术水平的高低。其从接车到交车的全过程中，有关工作的条理性、周密性和灵活 性直接体现了企业服务和管理水平的高低。 ４沟通维修企业与车主之间的桥梁 维修业务接待员有许多不同的名称，如接待专员、服务顾问、维修顾问、诊断顾问等， 这个角色之所以重要是因为他是顾客进厂接触到的第一个人，如果服务好、顾客信赖高，也 可能是顾客在服务厂唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业知识不足，所以很容易将爱 车交给业务接待员后就放心等待结果。因此，从理论上讲，来厂维修的客户是由业务接待员 从头到尾完成接待工作的。如果维修业务接待员服务好，则顾客对企业信赖度就高。 相关知识 另外，在顾客的信任下，随着业务接待员专业能力的不断加强，其所扮演的角色就是如 何建议顾客做最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。因此，业务接待员的专业性为顾客 所依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最合适的建议，这既是维修企业重要的业绩来 源，同时又有助于业绩的稳定提升。 维修业务接待员需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车 辆维修进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或者是提早告知顾客车辆的状况，使 顾客能有心理准备。 最后，维修业务接待员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客从进厂到交车 能接受完整的服务，以达到顾客满意，从而提高顾客满意度。最终提高顾客对汽车品牌的忠 诚度和对汽车维修企业的忠诚度。 相关知识 二、车辆维护业务接待基本流程 为了提高汽车 ４Ｓ店服务水平、工作效率、工作质量和经济效益等，汽车 ４Ｓ店都有一套 相对完善的工作流程，大体包含以下几方面：预约、接待、报修 （填写修理单）、组织生 产、质量控制 （过程监督）、交车 （竣工验收）和跟踪服务等。 相关知识 一、业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。工作程 序具体内容如下： １）业务厅接待前来公司送修的客户。 ２）受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂或预约维修或诊 断报价；送客户离厂。 ３）将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 ４）维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 ５）将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 ６）通知客户接车，准备客户接车资料。 ７）业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手 续，恭送客户离厂。 ８）对客户跟踪服务。 技能操作 二、业务接待工作内容规定 １业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 １）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具 （笔与接修单）走到客户车 辆驾驶室边门一侧向客户致意 （微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客 户问好，表示欢迎 （一般讲 “欢迎光临！”）。同时做简短自我介绍。 ２）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 ３）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意 （一般 讲 “请走好”、“欢迎再来”）。 技能操作 如需诊断、报价或进厂维修，应征得客户同意后，进接待厅 商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或 客户要求当场填写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 ４）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 ５）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写维修单、预约单，并呈交客户；同时