TCBA201-2019银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准（解读手册） .docxVIP

T/CBA 201-2019银行业营业网点文明规范服务 评价指标体系和评分标准 解读手册 序 “强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本。”这是习近平总书记在中共中央政治局第十三次集体学习时对银行业金融服务工作提出的明确要求。近年来，我省银行业金融机构在浙江银保监局、浙江省银行业协会的指导下，立足金融本源，聚焦主责主业，强化责任担当，在增强服务供给、优化服务流程、创新服务模式、完善服务管理等方面做了大量卓有成效的工作。其中，高度重视标杆引领和典型示范作用的发挥，坚持打造“百佳”“千佳”和“星级”等文明规范服务示范网点，以点带面，提升全省银行业金融机构的服务能力和水平，硕果累累。截至2019年末，我省（不含宁波）累计有28家银行网点获得中国银行业文明规范服务百佳单位称号，196家银行网点获得中国银行业文明规范服务千佳单位称号，477家银行网点获得中国银行业文明规范服务星级网点称号。 2019年4月，中国银行业协会颁布T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（以下简称《标准》），为银行业金融机构开展文明规范服务工作设定了新标准，提出了新要求。为切实做好相关对标、贯标、达标工作，浙江省银行业协会汇集多位专家的智慧和经验，对《标准》有关内容进行深入解读，形成《T/CBA 201-2019银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准解读手册》（以下简称《手册》），作为我省银行业金融机构参加中国银行业协会文明规范服务达标评估的参考依据。若本《手册》与中国银行业协会发文有不一致之处，或今后考核评价体系有修订完善的，以中国银行业协会颁布的版本为准。 本《手册》由浙江省银行业协会组织辖内相关银行业金融机构专家编制而成，在此感谢编写组成员的热情、担当和辛勤付出。同时，真诚欢迎广大银行业从业人员和读者对本《手册》提出宝贵意见和建议。 浙江省银行业协会 2019年12月 目录 第一模块：网点环境（45分） 1.1外部环境（25分） 1.2内部环境（20分） 第二模块：网点设施（180分） 2.1服务设施（110分） 2.2信息宣传和公示（50分） 2.3环境安全（20分） 第三模块：服务功能（190分） 3.1业务功能（30分） 3.2服务流程（140分） 3.3特殊群体服务（20分） 第四模块：员工管理（165分） 4.1员工形象（25分） 4.2行为规范（40分） 4.3人员配置（25分） 4.4岗位技能（30分） 4.5员工培训（25分） 4.6安保、保洁人员管理（20分） 第五模块： 岗位规范（160分） 第六模块：服务制度（120分） 6.1制度建设（25分） 6.2制度执行（95分） 第七模块：服务文化（60分） 7.1服务文化建设（30分） 7.2员工关爱（30分） 第八模块：经营业绩（30分） 第九模块：社会责任（50分） 9.1公众教育（20分） 9.2社会责任履行（30分）  第一模块：网点环境（45分） 1.1外部环境（25分） 1.网点外部设置门楣招牌（0.5）、机构名称牌（0.5）、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）（1）、24小时自助服务标牌（0.5）和外币兑换标识（0.5），位置醒目（1），制作规范（1），中英文对照（1）。（6分） 【检查类型】现场体验 【解读】 A.网点外部设置带有本行LOGO且符合本行企业形象的机构名称牌和营业时间牌（机构名称牌和营业时间牌可合二为一，网点门楣招牌须独立），以及符合国家外汇管理局规范的货币兑换标识。 B.标牌位置醒目，干净整洁，无污渍、无破损。 C.标牌中的文字内容须实现中英文对照。 D.营业时间牌须明示工作日和节假日，对公业务和对私业务。 2. 网点外部管辖区域环境整洁（1），无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍（1），无安全隐患（2）。（4分） 【检查类型】现场体验 【解读】 A. 营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，客户动线畅通。 B. 网点外墙、门门窗、台阶、地面无损毁，及时清除小广告，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。 C. 如遇雨雪等特殊天气，要做好网点周边必要的安全防范措施。 3. 网点对外宣传载体营业时间内正常工作（2），展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定（2），无过期宣传内容（1）。（5分） 【检查类型】现场体验 【解读】 A. 设置对外宣传载体，如电子显示屏、宣传橱窗、广告灯箱等，干净整洁。 B. 对外电子宣传显示无黑屏、花屏等现象。 C. 对外宣传载体播放的时间、形式、内容符合法律法规及监管规定。 D. 宣传内容及时更新，无过期宣传内容。 4.提供客户机动车停车位服务（1），据实设置非机动车停车区或无障碍停车位（1）;网点