2023年导游资格考试常见问题和突发事件的预防和处理复习讲义及训练试卷（精品）.pdfVIP

2023年导游资格考试常见问题和突发事件的预防 和处理复习讲义及训练试卷(精品) 第一部分重要知识点总结 第一节漏接、空接、错接与入境人数变更的处理 1.漏接的概念 旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅 游团原地滞 留，活动受阻，影响行程等麻烦) 2.漏接的预防 (1)认真阅读接待计划 (2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实 (3)提前半小时到达接站地点 (4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。 3.漏接的处理方法 (1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉， 请求谅解 (2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快 (3)赔偿必要损失 4.空接的概念 导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团 的现象。 5.空接的原因 (1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。 ①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不 知道。 ②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没 及时通知 导游。 (2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。 ①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改 换了交通工具， 但没有及时通知下一站；通知了下一站地接社，但是没有及时通 知导游人员。 ②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。 6.空接的处理 (1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自 行到了酒店 (2)请旅行社查明原因 (3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站 等待，或离开 机场、车站，重新安排接团事宜 (4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划 (5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通 知下一站 7.错接的概念 导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责 任事故，是由 于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。 8.错接的预防 (I)认真阅读接待计划 (2)接到旅游团后，导游人员要认真核实 9.错接的处理 (1)立即报告接待社 (2)寻找自己的旅游团 (3)发现非法导游接走了旅游团(者),马上与旅游团下榻的饭店 联系，问 清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速与其会合。 10.入境旅游团人数减少的处理 (1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名 的手续 (2)通报旅行社(接待社) (3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数 (4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数 (5)处理好去下一站的交通票证 (6)通知下一站相关人数变更情况 (7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签 字确认 11.旅游团人数增加的处理 (1)增加的旅游者有入境签证的 ①将旅行社人数增加的信息报告旅行社 ②处理好机票问题(确认或预定) ③解决食、宿问题 (2)增加的旅游者无入境签证时 ①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入 境签证。地陪应 事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社 证明、本人身份 证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。 ②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社， 在征得其同意后 帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。 ③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。 ④通知各地接待社有关人员变更情况。 第二节旅游活动计划和日程变更的处理