物流精益案例A3报告.docVIP

标题：（精益管理、降本增效） 1、背景： 因修文县最近几年来加大卷烟市场建设力度，我企业为达到合理化布局的要求，加大办证量，使得我 县零售客户逐年增添，物流配送线路不停加长；在传统管理模式下，信息流通效率低，管理流程和服 务流程交流不及时，客户满意度不高。为增强管理，提高配送服务水平，特进行此项工作。 2、现状： 在送货途中出现异样状况，不可以准时送货到户时，送货员需逐户打电话通知客户，浪费话费及增添客户等货时间，通知一户客户要1分钟，往常状况下客户等货时间大概一小时左右。 与客户交流时效性差，碰到特别状况客户电话反应的问题不可以直观表达，需要工作人员亲赴现场认识实质状况后提交有关部门办理，浪费出勤时间和增添车辆花费。 配送服务站不可以及时追踪认识配送人员及车辆的及时状况。 客户满意度95%。 3、问题剖析： 1)a.传统方式下客户碰到问题只好经过电话与配送工作人员交流认识状况，再由工作人员到现场 办理，时效性差。假如与客户成立微信客户服务配送工作群，送货员在微信群半小时发送一次及时位 置，让客户正确掌握送货到户时间，能够减少两方等候时间。 与客户交流时效性差，碰到特别状况客户电话反应的问题不可以直观表达，需要工作人员亲赴现场认识实质状况后提交有关部门办理，浪费出勤时间和增添车辆花费。假如经过与客户成立微信工作群，碰到卷烟出现特别状况，客户在群里不单能及时反应问题，并且经过发送现场照片，我方可立刻认识状况并提出解决方案，可免除需要派出工作人员亲赴现场认识问题的环节，节俭了车辆出勤花费及时间。 过去送货人员和车辆出勤后，服务站不可以认识前面状况，假如经过微信群送货人员可及时掌 握车辆及人职工作状态和地点状况。 往常状况下服务站认识客服满意状况需要逐户走访检查，假如经过微信群，客户可及时提出建议和建议，满意度会大大提高。 实践过程： 我站经过14条配送线路成立7个配送服务工作群，达到与客户的及时、零距离、信息化交流， 不单节俭了有关通勤花费、增强了服务站对送货人员的管理，还优化了送货流程、节俭两方等候时间， 提高了问题办理和解决体制的反响速度和效率，客户满意度大大提高，微信客户满意度从95%提高到 100%，每箱节俭燃油费元。 负责人：李先琼日期：2016年08月05日 5、成效： 配送流程在成立微服气务工作群前后的对照a.配送服务站管理流程上的变化 . 配送服务站 配送服务站 指 及时监 控 令 及时沟 通 配送人员 配送人员 发送及时地点 装 接收指令和报告 服气务工作群 车 及时关 配送车辆 注 配送车辆 及时沟 配 通 送 客户客户 交流不及时，不直观，不可以及时 几乎零成本，及时追踪配送流 程，大大节俭工作时间，实现高 追踪前面作业状况，效率低 效管理 配送流程及问题反应办理体制上的对照 配送服务站 再 返 派 电 次 出 回 话 赴 工 分 反 现 作 析 人 映 场 ， 员 问 最 提 题 终 出 赴 解 现 解 决 场 决 方 查 问 看 客户 交流不及时，不直观，有时需要频频派出工作人员赴现场，浪费燃油和工时 配送流程及服务上的变化  配送服务站 及时 交流 可视 交流 派 出 工 及时交流 配 作 人 送 微服气务工作 半小时发送 员 一次地点，两方 人 赴 群 员 现 无等候时间 场 及时关 解 注 决 问 及时沟 通 客户 大大降低成本，及时获知配送车 辆状况，两方无等候时间，客户 反响问题及时直观，一次解决问 题，客户满意度高 6、跟进 在本次精益改良、降本增效的过程中，因为是第一次展开有关精益工作，先从最简单的地方将精 益思想渐渐的嵌入工作中间，在本次改良的成效中，物流成本花费显然降落，效益显然提高，达到了 精益管理，降本增效的目的。 客户等 配送途中遇特 客户反应问题 实质成本对照 加入微服气务工 货时间 殊状况 作群客户满意度 传统工作 1小时 1分钟通知1 1-2小时到现场，三 浪费车辆工时损 送货量箱，耗油 耗、燃油费，电 22343元，均匀 95% 模式 左右 户客户 次解决 话费 每箱元。 成立服务 1秒钟通知所 5分钟确立问题，1-2 节俭两次工时损 送货量箱，耗油 0 小时到现场一次解 耗、燃油费，无 22827元，均匀 100% 工作群 有客户 决 电话费 每箱元。 2）经过改良，2014-2016年配送有关数据同比状况以下表所示。 零售客户行驶里程 年份服务总次数销售总量（箱）车辆用油（元） 总数（公里） 2014(1-12月