青年旅舍服务系统设计与应用研究.pdfVIP

摘要 摘 要 青年旅舍 （以下简称为青旅）在我国发展仍存在着卫生不佳、服务质量差、 管理混乱等问题，本研究针对当前青年旅舍发展不足的问题，探索青旅在我国经 营发展的路径与策略。基于社会学调查方法，利用网络爬虫获取青旅在线评论文 本并对其进行高频词提取和社会网络语义构建，再运用基于扎根理论的质性研究 方法，通过质性分析软件Maxqda对获取的文本进行编码分析与青旅服务系统维 度构建，对问卷结果进行统计与文本分析，结合实地调研、用户访谈，运用用户 角色模型、用户体验地图、服务蓝图、商业模式画布等服务设计工具进行青旅服 务系统研究。获取了青旅在线文本的社会网络语义图，构建了青旅服务系统的五 大维度，结合服务设计的方法对青旅服务流程进行优化与创新，最后提出青旅发 展的新思路。从人员及属性、位置、住宿体验、设施及布局、服务与管理等五大 维度构建了青旅服务系统；挖掘用户需求，并结合服务和商业，优化与创新构建 青旅服务流程，对青旅服务设计的应用进行探索；指出青旅发展应更加规范化、 市场化与品牌化、以人为本，发扬地域及文化特色。 关键词：青年旅舍；在线评论；扎根理论；质性分析；服务设计 I 目录 目 录 摘 要I ABSTRACTII 目录III 1 1 第 章 引言 1.1 概述 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 研究目的 1 1.1.3 研究意义 1 1.2 研究内容 1 1.3 研究方法与创新点2 1.3.1 研究方法2 1.3.2 创新点2 1.4 研究思路和框架2 第2 章 研究综述4 2.1 相关概念4 2.1.1青年旅舍的概念、起源及发展4 2.1.2 服务设计基本概念4 2.2 相关研究5 2.2.1 青年旅舍国内外研究现状5 2.2.2 在线及网络文本文献综述7 2.2.3 质性研究及服务设计研究进展9 3 11 第 章 在线评论及问卷分析与研究 3.1 在线评论分析与研究11 3.1.1 数据采集及其结构分析11 3.1.2 文本预处理 12 3.1.3 文本分析——高频词和社会语义网络构建 14 3.2 问卷调查与分析 18 4 21 第 章 青旅服务系统构建与设计研究 III 目录 4.1基于扎根理论的青旅服务系统构建21 4.1.1 人员及属性25 4.1.2 位置27 4.1.3 设施及布局29 4.1.4 服务与管理30 4.1.5 住宿体验31 4.1.6 小结32 4.2 青旅服务系统设计研究32 4.2.1 用户角色模型32 4.2.2 用户体验地图35 4.2.3 服务蓝图38