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当前我国电子商务行业已经进入买方市场时期，要让客户持续不断地信任商家并购买其商品，靠的是客户在每次购物的过程中享受的独特体验和客户对商家所提供商品或服务的认同，而这些都源于商家成功的CRM运营。好的CRM能够帮助商家留住客户，并且提升客户质量，让其成为商家的核心资产。本书从认识CRM的相关理论开始，详细介绍了CRM的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建的方法与策略
电子商务类专业创新型人才培养系列教材第2版人 民 邮 电 出 版 社北 京电子商务客户关系管理张煌强 苏波／主编蔡欢欢 刘婷 蓝俏媛／副主编FM59158(电商创新人才) 电子商务客户关系管理（第2版）.indd 7FM59158(电商创新人才) 电子商务客户关系管理（第2版）.indd 72022/7/11 下午1:552022/7/11 下午1:55内 容 提 要当前我国电子商务行业已经进入买方市场时期，要让客户持续不断地信任电商企业并购买其商品，靠的是客户在每次购物过程中享受的独特体验和客户对电商企业所提供商品或服务的认同，而这些都源于电商企业成功的客户关系管理运营。好
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