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中国银行案例解析报告 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手 段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中获取主动，在竞争中 站稳脚跟。可是我们面对的客户集体是一个由低到高的集体，范围之 广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成 功，难免也会碰到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服 务水平，我们采用了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同商议学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。 案例一：认真才能认识客户详细情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。”柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假考虑地说： “请你大声点。” 顾客很生气，并向前进步行了投诉。 在发言中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例一：认真才能认识客户详细情况 案例解析： 认真、认真地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，能够问：“请您大声一点好吗？是否是哪里不舒 服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的悲伤，说：“对 不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前认真倾听，尔后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户供应更加优秀化，满意化的服务。 案例二：款待老年客户 一天一位70多岁的老人抵达营业网点，谨言慎行的说可否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄理解，诚然经过讲解但他还是搞不理解怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄理解，使老人深受动人。 案例解析： 老人的反响能力慢，需要更加耐心、认真的服务，他们也能成为我们的潜藏客户。经过我们的服务，动人了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之供应及时优秀的服务。客户的满意是银行生计与发展的基准。 案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审察票面时发现 支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳 员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后 拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审察票面时发现，大写金额 有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳特别生气，认为柜 员有意刁难，柜员说：“我这是按制度做事，不能够给你取款。”僵持了 好长时间，客户进行了投诉。 案例解析： 柜员在第一次审察票据时，应该全面认真的审察，将票据上的全部不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而焦虑时，对付客户赐予欣慰，并供应帮助 和指导。 案例四：大额取款未预约 一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的如期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。 案例解析： 柜员不应该以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想方法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必定提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不能够，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资本。”详细耐心的向顾客做好讲解工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦央求顾客的体谅。 案例五：假币收缴 某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折， 存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额 元的假钞。 柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要充公。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞充公后就不能够再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要充公。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加搭理，“按章”做事。 案例解析： 客户思疑时，应有两位柜员就地考据是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必定充公，我会给你开具假币收缴凭证，您能够向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安慰客户情绪，应该说：“很对不起，真的不能够给您。今天，你是假币的受害者，但您必然不想让其他人再受这张假币的危害吧。我能够告诉你鉴别假币的几种方法，能够帮助你防备再收到假币。 案例六：温馨提示 李先生抵达XX行，取走现金10万元，走开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。 李先生：“我刚刚取走的10万元钱，里面有一张100元假币